Develop Request Management Plans

Desenvolver planos de gestão de requisições é essencial para garantir a eficiência na resposta às solicitações dos usuários.

Este processo envolve a criação de um plano detalhado que abrange políticas, procedimentos e responsabilidades para o gerenciamento de todas as requisições de serviço.

As atividades incluem a definição de níveis de serviço, a criação de fluxos de trabalho para diferentes tipos de solicitações, e a definição de critérios de priorização e escalonamento.

O plano também deve incluir a identificação de recursos necessários, ferramentas de suporte e treinamento contínuo da equipe.

A colaboração entre diversas áreas de TI e de negócios é fundamental para assegurar que o plano atenda às necessidades específicas da organização.

A documentação clara e completa é crucial para que todos os envolvidos compreendam suas funções e responsabilidades, além de garantir a conformidade com os padrões estabelecidos.

• PDCA focus: Plan
• Periodicidade: Anual

Identify Request Requirements

Identificar os requisitos para a gestão de requisições é um passo crucial para garantir que a organização esteja adequadamente preparada para atender às solicitações dos usuários.

Este processo envolve a coleta e análise de dados para determinar as necessidades específicas da organização em termos de recursos, ferramentas e procedimentos para a gestão de requisições.

As atividades incluem a avaliação das necessidades dos usuários, a identificação dos tipos de requisições mais comuns e a definição dos níveis de serviço esperados.

A colaboração com várias áreas de TI e de negócios é essencial para garantir que todos os requisitos sejam identificados e compreendidos.

A documentação desses requisitos é fundamental para a elaboração de um plano eficaz e para a definição de métricas de desempenho que serão usadas para monitorar e avaliar a eficácia das atividades de gestão de requisições.

• PDCA focus: Plan
• Periodicidade: Anual

Execute Request Management Activities

Executar as atividades de gestão de requisições conforme planejado é crucial para garantir que a organização forneça suporte técnico eficiente e atenda às necessidades dos usuários de maneira eficaz.

Este processo envolve a implementação dos procedimentos e ferramentas de suporte técnico definidos no plano de gestão de requisições e a execução das atividades de atendimento de requisições.

As atividades incluem o registro de requisições, a atribuição de tarefas à equipe responsável, a resolução das requisições de acordo com os níveis de serviço definidos e a comunicação do status das requisições aos usuários.

A utilização de tecnologias avançadas, como automação e chatbots, pode melhorar significativamente a eficiência e a rapidez no atendimento das requisições.

A documentação de todas as atividades é fundamental para garantir a rastreabilidade e a transparência, além de fornecer informações valiosas para a análise pós-implementação e a melhoria contínua dos processos de gestão de requisições.

• PDCA focus: Do
• Periodicidade: Contínua

Monitor Request Performance

Monitorar continuamente o desempenho da gestão de requisições é essencial para garantir a eficiência e a eficácia das atividades de suporte técnico.

Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre a performance das atividades de gestão de requisições, utilizando ferramentas de monitoramento para identificar áreas de melhoria.

As atividades incluem a definição de métricas de desempenho, o monitoramento em tempo real das atividades de suporte, a geração de relatórios de desempenho e a realização de revisões periódicas.

A análise dos dados coletados ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar os processos e aumentar a eficácia do suporte.

A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.

Este processo assegura que a gestão de requisições continue a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.

• PDCA focus: Check
• Periodicidade: Contínua

Review and Optimize Request Processes

Revisar e otimizar os processos de gestão de requisições com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de suporte técnico.

Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão de requisições.

As atividades incluem a realização de análises pós-implementação, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.

A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.

Este processo assegura que as atividades de gestão de requisições continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.

• PDCA focus: Act
• Periodicidade: Trimestral