Develop Request Management Plans
Desenvolver planos de gestão de requisições é essencial para garantir a eficiência na resposta às solicitações dos usuários.
Este processo envolve a criação de um plano detalhado que abrange políticas, procedimentos e responsabilidades para o gerenciamento de todas as requisições de serviço.
As atividades incluem a definição de níveis de serviço, a criação de fluxos de trabalho para diferentes tipos de solicitações, e a definição de critérios de priorização e escalonamento.
O plano também deve incluir a identificação de recursos necessários, ferramentas de suporte e treinamento contínuo da equipe.
A colaboração entre diversas áreas de TI e de negócios é fundamental para assegurar que o plano atenda às necessidades específicas da organização.
A documentação clara e completa é crucial para que todos os envolvidos compreendam suas funções e responsabilidades, além de garantir a conformidade com os padrões estabelecidos.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Service Levels | Definir os níveis de serviço esperados para o gerenciamento de requisições. | Necessidades dos usuários, padrões de serviço | Níveis de serviço definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Develop Workflow Processes | Desenvolver fluxos de trabalho para diferentes tipos de requisições. | Níveis de serviço definidos, melhores práticas | Fluxos de trabalho desenvolvidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Define Prioritization Criteria | Definir critérios de priorização para tratamento de requisições. | Fluxos de trabalho, padrões de serviço | Critérios de priorização definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Plan Resource Allocation | Planejar a alocação de recursos necessários para o gerenciamento de requisições. | Necessidades de recursos, fluxos de trabalho | Plano de alocação de recursos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Request Management Plan | Documentar o plano de gestão de requisições e obter aprovação. | Fluxos de trabalho, critérios de priorização | Plano de gestão de requisições | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Identify Request Requirements
Identificar os requisitos para a gestão de requisições é um passo crucial para garantir que a organização esteja adequadamente preparada para atender às solicitações dos usuários.
Este processo envolve a coleta e análise de dados para determinar as necessidades específicas da organização em termos de recursos, ferramentas e procedimentos para a gestão de requisições.
As atividades incluem a avaliação das necessidades dos usuários, a identificação dos tipos de requisições mais comuns e a definição dos níveis de serviço esperados.
A colaboração com várias áreas de TI e de negócios é essencial para garantir que todos os requisitos sejam identificados e compreendidos.
A documentação desses requisitos é fundamental para a elaboração de um plano eficaz e para a definição de métricas de desempenho que serão usadas para monitorar e avaliar a eficácia das atividades de gestão de requisições.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Assess User Needs | Avaliar as necessidades dos usuários em relação às requisições de serviço. | Feedback dos usuários, dados de requisições | Necessidades dos usuários avaliadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Identify Common Requests | Identificar os tipos de requisições mais comuns. | Dados de requisições, feedback dos usuários | Tipos de requisições identificados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Define Service Levels | Definir os níveis de serviço esperados para a gestão de requisições. | Necessidades dos usuários, dados de requisições | Níveis de serviço definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Determine Resource Needs | Determinar as necessidades de recursos para a gestão de requisições. | Níveis de serviço definidos, necessidades dos usuários | Necessidades de recursos determinadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Requirements | Documentar todos os requisitos para a gestão de requisições. | Necessidades de recursos, níveis de serviço definidos | Requisitos documentados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Execute Request Management Activities
Executar as atividades de gestão de requisições conforme planejado é crucial para garantir que a organização forneça suporte técnico eficiente e atenda às necessidades dos usuários de maneira eficaz.
Este processo envolve a implementação dos procedimentos e ferramentas de suporte técnico definidos no plano de gestão de requisições e a execução das atividades de atendimento de requisições.
As atividades incluem o registro de requisições, a atribuição de tarefas à equipe responsável, a resolução das requisições de acordo com os níveis de serviço definidos e a comunicação do status das requisições aos usuários.
A utilização de tecnologias avançadas, como automação e chatbots, pode melhorar significativamente a eficiência e a rapidez no atendimento das requisições.
A documentação de todas as atividades é fundamental para garantir a rastreabilidade e a transparência, além de fornecer informações valiosas para a análise pós-implementação e a melhoria contínua dos processos de gestão de requisições.
- PDCA focus: Do
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Register Requests | Registrar as requisições de serviço recebidas. | Solicitações dos usuários, sistema de gerenciamento de requisições | Requisições registradas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Assign Tasks | Atribuir tarefas à equipe responsável pelo atendimento das requisições. | Requisições registradas, níveis de serviço | Tarefas atribuídas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Resolve Requests | Resolver as requisições de acordo com os níveis de serviço definidos. | Tarefas atribuídas, níveis de serviço | Requisições resolvidas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Communicate Status | Comunicar o status das requisições aos usuários. | Requisições resolvidas, plano de comunicação | Status das requisições comunicado | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Activities | Documentar todas as atividades de gestão de requisições. | Requisições resolvidas, feedback dos usuários | Atividades documentadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor Request Performance
Monitorar continuamente o desempenho da gestão de requisições é essencial para garantir a eficiência e a eficácia das atividades de suporte técnico.
Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre a performance das atividades de gestão de requisições, utilizando ferramentas de monitoramento para identificar áreas de melhoria.
As atividades incluem a definição de métricas de desempenho, o monitoramento em tempo real das atividades de suporte, a geração de relatórios de desempenho e a realização de revisões periódicas.
A análise dos dados coletados ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar os processos e aumentar a eficácia do suporte.
A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.
Este processo assegura que a gestão de requisições continue a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
- PDCA focus: Check
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Performance Metrics | Definir métricas de desempenho para a gestão de requisições. | Plano de gestão de requisições, melhores práticas | Métricas de desempenho definidas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Monitor Request Activities | Monitorar as atividades de gestão de requisições em tempo real. | Solicitações de usuários, ferramentas de monitoramento | Dados de monitoramento coletados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Analyze Performance Data | Analisar os dados de desempenho das atividades de gestão de requisições. | Dados de monitoramento, métricas de desempenho | Relatório de análise de desempenho | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Generate Performance Reports | Gerar relatórios de desempenho periódicos para as partes interessadas. | Relatório de análise de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatórios de desempenho gerados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Conduct Performance Reviews | Conduzir revisões periódicas de desempenho com as partes interessadas. | Relatórios de desempenho, feedback dos stakeholders | Revisões de desempenho realizadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Optimize Request Processes
Revisar e otimizar os processos de gestão de requisições com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de suporte técnico.
Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão de requisições.
As atividades incluem a realização de análises pós-implementação, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.
A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.
Este processo assegura que as atividades de gestão de requisições continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
- PDCA focus: Act
- Periodicidade: Trimestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Evaluate Request Performance | Avaliar o desempenho das atividades de gestão de requisições. | Dados de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatório de avaliação | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Identify Improvement Areas | Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados. | Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders | Lista de áreas de melhoria | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Update Request Processes | Atualizar os processos de gestão de requisições para incorporar as melhorias identificadas. | Lista de áreas de melhoria, melhores práticas | Processos de gestão de requisições atualizados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Changes | Documentar as mudanças nos processos de gestão de requisições. | Processos de gestão de requisições atualizados, feedback dos stakeholders | Documentação de mudanças | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Communicate Updates | Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes. | Documentação de mudanças, plano de comunicação | Comunicação de atualizações | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |