Define Service Level Agreements (SLAs)
O processo Define Service Level Agreements (SLAs) é essencial para estabelecer os padrões de desempenho e disponibilidade dos serviços de TI.
Este processo envolve a colaboração entre a equipe de TI e as áreas de negócio para identificar e documentar as expectativas de serviço.
A definição dos SLAs inclui a especificação de métricas de desempenho, tempos de resposta, tempos de resolução e outros critérios de qualidade.
É fundamental que os SLAs sejam claros, mensuráveis e alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
A definição adequada de SLAs ajuda a garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às necessidades do negócio, promovendo a transparência e a responsabilização.
Além disso, este processo inclui a revisão e a aprovação formal dos SLAs por todas as partes interessadas, assegurando que todos estejam de acordo com os termos estabelecidos.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Identify Requirements | Identificar requisitos de serviço junto às áreas de negócio e stakeholders. | Necessidades de negócio | Requisitos identificados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Define Metrics | Definir métricas de desempenho e disponibilidade para os serviços de TI. | Requisitos identificados | Métricas definidas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Draft SLAs | Elaborar rascunhos dos SLAs com base nos requisitos e métricas definidas. | Métricas definidas | Rascunhos de SLAs | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 4 | Review and Approve SLAs | Revisar e aprovar os SLAs com as áreas de negócio e stakeholders. | Rascunhos de SLAs | SLAs aprovados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Communicate SLAs | Comunicar os SLAs aprovados a todas as partes interessadas. | SLAs aprovados | SLAs comunicados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
Identify Business Service Requirements
O processo Identify Business Service Requirements é crucial para garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades e expectativas das áreas de negócio.
Este processo envolve a coleta de informações detalhadas sobre os requisitos de serviço de todas as unidades de negócio, incluindo disponibilidade, desempenho, segurança e suporte.
A equipe de TI deve trabalhar em estreita colaboração com os stakeholders de negócio para entender suas demandas e traduzir essas necessidades em requisitos técnicos.
Este processo é essencial para estabelecer uma base sólida para a definição dos SLAs, garantindo que os serviços de TI proporcionem valor agregado e suportem os objetivos estratégicos da organização.
A documentação desses requisitos é fundamental para a transparência e a responsabilidade, além de facilitar a comunicação e a colaboração contínua entre TI e as áreas de negócio.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Conduct Needs Assessment | Conduzir uma avaliação detalhada das necessidades de serviço das áreas de negócio. | Necessidades de negócio | Avaliação das necessidades | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Gather Stakeholder Input | Coletar input dos stakeholders sobre os requisitos de serviço. | Avaliação das necessidades | Input dos stakeholders | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 3 | Define Service Criteria | Definir critérios de serviço com base nas necessidades e no input dos stakeholders. | Input dos stakeholders | Critérios de serviço definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Requirements | Documentar os requisitos de serviço detalhadamente. | Critérios de serviço definidos | Requisitos documentados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Validate Requirements | Validar os requisitos de serviço com as áreas de negócio e stakeholders. | Requisitos documentados | Requisitos validados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
Implement SLAs
O processo Implement SLAs é responsável pela operacionalização dos acordos de nível de serviço estabelecidos.
Este processo envolve a integração dos SLAs nas operações diárias de TI, garantindo que todos os membros da equipe estejam cientes dos padrões de desempenho e disponibilidade esperados.
A implementação dos SLAs requer a configuração de sistemas de monitoramento e relatórios para acompanhar o cumprimento dos acordos.
Além disso, inclui a formação e capacitação contínua da equipe de TI para assegurar que todos compreendam suas responsabilidades em relação aos SLAs.
Este processo é vital para assegurar que os serviços de TI entreguem consistentemente o nível de qualidade acordado, proporcionando transparência e confiança entre TI e as áreas de negócio.
· PDCA focus: Do
· Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Communicate SLAs | Comunicar os SLAs a todas as partes interessadas e membros da equipe de TI. | SLAs definidos | SLAs comunicados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Set Up Monitoring Tools | Configurar ferramentas de monitoramento para acompanhar o cumprimento dos SLAs. | SLAs comunicados | Ferramentas configuradas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Train Team Members | Treinar os membros da equipe de TI sobre os SLAs e suas responsabilidades. | SLAs comunicados | Equipe treinada | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 4 | Integrate into Operations | Integrar os SLAs nas operações diárias de TI, garantindo adesão aos padrões estabelecidos. | Equipe treinada | SLAs integrados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Monitor Compliance | Monitorar continuamente a conformidade com os SLAs e gerar relatórios de desempenho. | SLAs integrados | Relatórios de desempenho | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor SLA Compliance
O processo Monitor SLA Compliance é vital para garantir que os serviços de TI estejam atendendo aos padrões de desempenho e disponibilidade estabelecidos nos SLAs.
Este processo envolve a utilização de ferramentas de monitoramento para acompanhar continuamente o desempenho dos serviços de TI.
A equipe de TI deve coletar e analisar dados de desempenho regularmente, identificar desvios e tomar medidas corretivas quando necessário.
Além disso, é fundamental gerar relatórios de conformidade para fornecer visibilidade sobre o cumprimento dos SLAs às partes interessadas.
Este processo garante que quaisquer problemas sejam detectados e resolvidos rapidamente, minimizando impactos negativos nos serviços de TI e mantendo a confiança entre TI e as áreas de negócio.
· PDCA focus: Check
· Periodicidade: Mensal
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Collect Performance Data | Coletar dados de desempenho dos serviços de TI continuamente. | Dados de monitoramento | Dados coletados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Analyze Performance Data | Analisar os dados de desempenho para identificar conformidade com os SLAs. | Dados coletados | Análise de desempenho | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Data, AI & New Technology |
| 3 | Identify Deviations | Identificar desvios dos SLAs e determinar suas causas. | Análise de desempenho | Desvios identificados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Report Compliance | Gerar relatórios de conformidade e comunicar aos stakeholders. | Desvios identificados | Relatórios de conformidade | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Implement Corrective Actions | Implementar ações corretivas para resolver os desvios identificados. | Relatórios de conformidade | Ações corretivas implementadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Adjust SLAs
O processo Review and Adjust SLAs é fundamental para garantir que os SLAs permaneçam relevantes e alinhados com as necessidades em evolução do negócio.
Este processo envolve a revisão periódica dos SLAs com as partes interessadas para avaliar seu desempenho e identificar áreas que precisam de ajustes.
A revisão deve considerar mudanças nas necessidades de negócio, novas tecnologias, feedback dos usuários e dados de desempenho coletados.
Após a revisão, os SLAs podem ser ajustados para refletir as novas realidades e expectativas.
Este processo é essencial para assegurar que os serviços de TI continuem a agregar valor e atender às expectativas das áreas de negócio, promovendo uma melhoria contínua e um alinhamento estratégico entre TI e negócio.
· PDCA focus: Act
· Periodicidade: Semestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Conduct SLA Review | Conduzir uma revisão detalhada dos SLAs existentes com as partes interessadas. | SLAs atuais | Revisão dos SLAs | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Gather Feedback | Coletar feedback das áreas de negócio e stakeholders sobre o desempenho dos SLAs. | Revisão dos SLAs | Feedback coletado | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
| 3 | Identify Adjustments | Identificar ajustes necessários nos SLAs com base na revisão e no feedback. | Feedback coletado | Ajustes identificados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Implement Adjustments | Implementar os ajustes necessários nos SLAs e comunicar as mudanças. | Ajustes identificados | SLAs ajustados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Monitor Adjustments Impact | Monitorar o impacto dos ajustes nos SLAs para garantir sua eficácia e alinhamento contínuo. | SLAs ajustados | Impacto monitorado | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
