Define Service Level Agreements (SLAs)
O processo Define Service Level Agreements (SLAs) é essencial para estabelecer os padrões de desempenho e disponibilidade dos serviços de TI.
Este processo envolve a colaboração entre a equipe de TI e as áreas de negócio para identificar e documentar as expectativas de serviço.
A definição dos SLAs inclui a especificação de métricas de desempenho, tempos de resposta, tempos de resolução e outros critérios de qualidade.
É fundamental que os SLAs sejam claros, mensuráveis e alinhados com os objetivos estratégicos da organização.
A definição adequada de SLAs ajuda a garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às necessidades do negócio, promovendo a transparência e a responsabilização.
Além disso, este processo inclui a revisão e a aprovação formal dos SLAs por todas as partes interessadas, assegurando que todos estejam de acordo com os termos estabelecidos.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Identify Requirements |
Identificar requisitos de serviço junto às áreas de negócio e stakeholders. |
Necessidades de negócio |
Requisitos identificados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Define Metrics |
Definir métricas de desempenho e disponibilidade para os serviços de TI. |
Requisitos identificados |
Métricas definidas |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Draft SLAs |
Elaborar rascunhos dos SLAs com base nos requisitos e métricas definidas. |
Métricas definidas |
Rascunhos de SLAs |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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4 |
Review and Approve SLAs |
Revisar e aprovar os SLAs com as áreas de negócio e stakeholders. |
Rascunhos de SLAs |
SLAs aprovados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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5 |
Communicate SLAs |
Comunicar os SLAs aprovados a todas as partes interessadas. |
SLAs aprovados |
SLAs comunicados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
Identify Business Service Requirements
O processo Identify Business Service Requirements é crucial para garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as necessidades e expectativas das áreas de negócio.
Este processo envolve a coleta de informações detalhadas sobre os requisitos de serviço de todas as unidades de negócio, incluindo disponibilidade, desempenho, segurança e suporte.
A equipe de TI deve trabalhar em estreita colaboração com os stakeholders de negócio para entender suas demandas e traduzir essas necessidades em requisitos técnicos.
Este processo é essencial para estabelecer uma base sólida para a definição dos SLAs, garantindo que os serviços de TI proporcionem valor agregado e suportem os objetivos estratégicos da organização.
A documentação desses requisitos é fundamental para a transparência e a responsabilidade, além de facilitar a comunicação e a colaboração contínua entre TI e as áreas de negócio.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Conduct Needs Assessment |
Conduzir uma avaliação detalhada das necessidades de serviço das áreas de negócio. |
Necessidades de negócio |
Avaliação das necessidades |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Gather Stakeholder Input |
Coletar input dos stakeholders sobre os requisitos de serviço. |
Avaliação das necessidades |
Input dos stakeholders |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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3 |
Define Service Criteria |
Definir critérios de serviço com base nas necessidades e no input dos stakeholders. |
Input dos stakeholders |
Critérios de serviço definidos |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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4 |
Document Requirements |
Documentar os requisitos de serviço detalhadamente. |
Critérios de serviço definidos |
Requisitos documentados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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5 |
Validate Requirements |
Validar os requisitos de serviço com as áreas de negócio e stakeholders. |
Requisitos documentados |
Requisitos validados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
Implement SLAs
O processo Implement SLAs é responsável pela operacionalização dos acordos de nível de serviço estabelecidos.
Este processo envolve a integração dos SLAs nas operações diárias de TI, garantindo que todos os membros da equipe estejam cientes dos padrões de desempenho e disponibilidade esperados.
A implementação dos SLAs requer a configuração de sistemas de monitoramento e relatórios para acompanhar o cumprimento dos acordos.
Além disso, inclui a formação e capacitação contínua da equipe de TI para assegurar que todos compreendam suas responsabilidades em relação aos SLAs.
Este processo é vital para assegurar que os serviços de TI entreguem consistentemente o nível de qualidade acordado, proporcionando transparência e confiança entre TI e as áreas de negócio.
· PDCA focus: Do
· Periodicidade: Contínua
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Communicate SLAs |
Comunicar os SLAs a todas as partes interessadas e membros da equipe de TI. |
SLAs definidos |
SLAs comunicados |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
|
2 |
Set Up Monitoring Tools |
Configurar ferramentas de monitoramento para acompanhar o cumprimento dos SLAs. |
SLAs comunicados |
Ferramentas configuradas |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Train Team Members |
Treinar os membros da equipe de TI sobre os SLAs e suas responsabilidades. |
SLAs comunicados |
Equipe treinada |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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4 |
Integrate into Operations |
Integrar os SLAs nas operações diárias de TI, garantindo adesão aos padrões estabelecidos. |
Equipe treinada |
SLAs integrados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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5 |
Monitor Compliance |
Monitorar continuamente a conformidade com os SLAs e gerar relatórios de desempenho. |
SLAs integrados |
Relatórios de desempenho |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor SLA Compliance
O processo Monitor SLA Compliance é vital para garantir que os serviços de TI estejam atendendo aos padrões de desempenho e disponibilidade estabelecidos nos SLAs.
Este processo envolve a utilização de ferramentas de monitoramento para acompanhar continuamente o desempenho dos serviços de TI.
A equipe de TI deve coletar e analisar dados de desempenho regularmente, identificar desvios e tomar medidas corretivas quando necessário.
Além disso, é fundamental gerar relatórios de conformidade para fornecer visibilidade sobre o cumprimento dos SLAs às partes interessadas.
Este processo garante que quaisquer problemas sejam detectados e resolvidos rapidamente, minimizando impactos negativos nos serviços de TI e mantendo a confiança entre TI e as áreas de negócio.
· PDCA focus: Check
· Periodicidade: Mensal
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Collect Performance Data |
Coletar dados de desempenho dos serviços de TI continuamente. |
Dados de monitoramento |
Dados coletados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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2 |
Analyze Performance Data |
Analisar os dados de desempenho para identificar conformidade com os SLAs. |
Dados coletados |
Análise de desempenho |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Data, AI & New Technology |
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3 |
Identify Deviations |
Identificar desvios dos SLAs e determinar suas causas. |
Análise de desempenho |
Desvios identificados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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4 |
Report Compliance |
Gerar relatórios de conformidade e comunicar aos stakeholders. |
Desvios identificados |
Relatórios de conformidade |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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5 |
Implement Corrective Actions |
Implementar ações corretivas para resolver os desvios identificados. |
Relatórios de conformidade |
Ações corretivas implementadas |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Adjust SLAs
O processo Review and Adjust SLAs é fundamental para garantir que os SLAs permaneçam relevantes e alinhados com as necessidades em evolução do negócio.
Este processo envolve a revisão periódica dos SLAs com as partes interessadas para avaliar seu desempenho e identificar áreas que precisam de ajustes.
A revisão deve considerar mudanças nas necessidades de negócio, novas tecnologias, feedback dos usuários e dados de desempenho coletados.
Após a revisão, os SLAs podem ser ajustados para refletir as novas realidades e expectativas.
Este processo é essencial para assegurar que os serviços de TI continuem a agregar valor e atender às expectativas das áreas de negócio, promovendo uma melhoria contínua e um alinhamento estratégico entre TI e negócio.
· PDCA focus: Act
· Periodicidade: Semestral
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Conduct SLA Review |
Conduzir uma revisão detalhada dos SLAs existentes com as partes interessadas. |
SLAs atuais |
Revisão dos SLAs |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Gather Feedback |
Coletar feedback das áreas de negócio e stakeholders sobre o desempenho dos SLAs. |
Revisão dos SLAs |
Feedback coletado |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Governance & Transformation |
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3 |
Identify Adjustments |
Identificar ajustes necessários nos SLAs com base na revisão e no feedback. |
Feedback coletado |
Ajustes identificados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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4 |
Implement Adjustments |
Implementar os ajustes necessários nos SLAs e comunicar as mudanças. |
Ajustes identificados |
SLAs ajustados |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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5 |
Monitor Adjustments Impact |
Monitorar o impacto dos ajustes nos SLAs para garantir sua eficácia e alinhamento contínuo. |
SLAs ajustados |
Impacto monitorado |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: All Areas; Informed: All Areas |
Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |