Develop Support Plans
O processo Develop Support Plans é fundamental para garantir a continuidade operacional e a eficiência das soluções arquitetônicas implementadas.
Este processo envolve a criação de planos detalhados que especificam como a arquitetura será suportada após a implementação, contemplando manutenção, monitoramento e atualizações.
Inicialmente, são realizadas avaliações para identificar as necessidades de suporte de cada componente arquitetônico.
Em seguida, são definidos os recursos necessários, as responsabilidades das equipes envolvidas e os procedimentos de resposta a incidentes.
O plano também inclui estratégias para garantir a escalabilidade e a adaptabilidade das soluções às mudanças tecnológicas e de negócios.
A integração com outras áreas de TI é crucial para assegurar um suporte abrangente e eficaz.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Assess Support Needs | Avaliar as necessidades de suporte das soluções arquitetônicas | Soluções arquitetônicas implementadas | Relatório de necessidades de suporte | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation, Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Architecture & Technology Visioning |
| 2 | Define Resources | Definir os recursos necessários para o suporte | Relatório de necessidades de suporte | Plano de recursos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Assign Responsibilities | Atribuir responsabilidades às equipes envolvidas no suporte | Plano de recursos | Matriz de responsabilidades | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
| 4 | Develop Support Procedures | Desenvolver procedimentos detalhados de suporte e manutenção | Matriz de responsabilidades | Procedimentos de suporte | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 5 | Review and Approve Plans | Revisar e aprovar os planos de suporte desenvolvidos | Procedimentos de suporte | Planos de suporte aprovados | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Identify Support Requirements
O processo Identify Support Requirements é crucial para garantir que todas as necessidades de suporte das soluções arquitetônicas sejam compreendidas e atendidas.
Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre as soluções implementadas, identificando requisitos específicos para manutenção, monitoramento, segurança e desempenho.
A análise inclui a avaliação de vulnerabilidades potenciais, a necessidade de atualizações e a definição de métricas de desempenho.
Além disso, são estabelecidas diretrizes para garantir a conformidade com as políticas de governança de TI e de segurança cibernética.
A colaboração entre diferentes áreas de TI é essencial para identificar todos os aspectos relevantes de suporte, garantindo que os requisitos sejam completos e precisos.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Collect Data | Coletar dados sobre as soluções arquitetônicas implementadas | Soluções arquitetônicas implementadas | Dados coletados | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Data, AI & New Technology |
| 2 | Analyze Data | Analisar os dados coletados para identificar requisitos de suporte | Dados coletados | Análise de requisitos | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 3 | Identify Vulnerabilities | Identificar vulnerabilidades e necessidades de atualização | Análise de requisitos | Relatório de vulnerabilidades | Responsible: Cybersecurity; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Cybersecurity |
| 4 | Define Performance Metrics | Definir métricas de desempenho para monitorar as soluções arquitetônicas | Relatório de vulnerabilidades | Métricas de desempenho | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Document Requirements | Documentar os requisitos de suporte identificados | Métricas de desempenho | Documento de requisitos de suporte | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Provide Architecture Support
O processo Provide Architecture Support é essencial para garantir que as soluções arquitetônicas continuem a operar de forma eficaz após a implementação.
Este processo envolve a oferta de suporte técnico contínuo, incluindo a resolução de problemas, a realização de manutenção preventiva e a implementação de atualizações conforme necessário.
O suporte técnico especializado é disponibilizado para abordar questões complexas e garantir a conformidade contínua com os padrões arquitetônicos.
Além disso, são aplicadas medidas de segurança para proteger as soluções contra ameaças cibernéticas.
A colaboração entre diferentes áreas de TI é fundamental para oferecer um suporte abrangente e eficaz, garantindo que todas as necessidades de suporte sejam atendidas de maneira oportuna e eficiente.
· PDCA focus: Do
· Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Provide Technical Support | Fornecer suporte técnico contínuo para as soluções arquitetônicas | Documento de requisitos de suporte | Relatórios de suporte | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 2 | Perform Preventive Maintenance | Realizar manutenção preventiva para garantir o desempenho e a disponibilidade | Relatórios de suporte | Relatórios de manutenção | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Implement Updates | Implementar atualizações conforme necessário | Relatórios de manutenção | Relatórios de atualização | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Resolve Issues | Resolver problemas e falhas que surgirem nas soluções arquitetônicas | Relatórios de suporte | Relatórios de resolução de problemas | Responsible: Cybersecurity; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Cybersecurity |
| 5 | Document Support Activities | Documentar todas as atividades de suporte realizadas | Relatórios de suporte, manutenção e resolução de problemas | Documentação de atividades de suporte | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Monitor Support Effectiveness
O processo Monitor Support Effectiveness é fundamental para avaliar continuamente a eficácia do suporte fornecido às soluções arquitetônicas.
Este processo envolve a coleta e análise de dados de desempenho e suporte, com o objetivo de identificar áreas de melhoria e garantir que as soluções permaneçam alinhadas com os objetivos de negócios.
As métricas de desempenho são monitoradas para detectar qualquer degradação ou problema iminente.
A análise de feedback dos usuários também é incorporada para obter uma visão abrangente da eficácia do suporte.
Com base nos resultados, são feitas recomendações para ajustes nos processos de suporte, garantindo uma melhoria contínua e a manutenção de altos níveis de eficiência operacional.
· PDCA focus: Check
· Periodicidade: Mensal
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Collect Performance Data | Coletar dados de desempenho das soluções arquitetônicas | Dados de suporte e desempenho | Relatórios de desempenho | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Data, AI & New Technology |
| 2 | Analyze Support Effectiveness | Analisar a eficácia do suporte fornecido | Relatórios de desempenho | Análise de eficácia do suporte | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
| 3 | Gather User Feedback | Coletar feedback dos usuários sobre o suporte recebido | Feedback dos usuários | Relatórios de feedback | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
| 4 | Identify Improvement Areas | Identificar áreas de melhoria no suporte baseado na análise e feedback | Análise de eficácia do suporte, feedback dos usuários | Relatório de áreas de melhoria | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
| 5 | Report Findings | Reportar as conclusões da análise e as recomendações de melhoria | Relatório de áreas de melhoria | Relatório final de recomendações de melhoria | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Improve Support Processes
O processo Improve Support Processes é essencial para garantir a melhoria contínua dos processos de suporte à arquitetura.
Este processo envolve a análise das atividades de suporte, identificação de ineficiências e implementação de melhorias para otimizar o desempenho e a eficácia das soluções arquitetônicas.
As recomendações de melhoria são baseadas em dados coletados durante o monitoramento e feedback dos usuários.
O processo também inclui a revisão e atualização das políticas e procedimentos de suporte para garantir a conformidade com as melhores práticas e as necessidades em constante evolução do negócio.
A colaboração entre as áreas de TI é crucial para implementar as melhorias de forma eficaz e sustentável.
· PDCA focus: Act
· Periodicidade: Mensal
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Review Support Activities | Revisar atividades de suporte realizadas para identificar ineficiências | Documentação de atividades de suporte | Relatório de ineficiências | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Identify Improvement Opportunities | Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte | Relatório de ineficiências | Relatório de oportunidades de melhoria | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
| 3 | Develop Improvement Plans | Desenvolver planos de melhoria para abordar as ineficiências identificadas | Relatório de oportunidades de melhoria | Planos de melhoria | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 4 | Implement Improvements | Implementar as melhorias definidas nos planos | Planos de melhoria | Melhoria implementada | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Evaluate Results | Avaliar os resultados das melhorias implementadas | Melhoria implementada | Relatório de avaliação de resultados | Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
