Develop Support Plans
O processo Develop Support Plans é fundamental para garantir a continuidade operacional e a eficiência das soluções arquitetônicas implementadas.
Este processo envolve a criação de planos detalhados que especificam como a arquitetura será suportada após a implementação, contemplando manutenção, monitoramento e atualizações.
Inicialmente, são realizadas avaliações para identificar as necessidades de suporte de cada componente arquitetônico.
Em seguida, são definidos os recursos necessários, as responsabilidades das equipes envolvidas e os procedimentos de resposta a incidentes.
O plano também inclui estratégias para garantir a escalabilidade e a adaptabilidade das soluções às mudanças tecnológicas e de negócios.
A integração com outras áreas de TI é crucial para assegurar um suporte abrangente e eficaz.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Assess Support Needs |
Avaliar as necessidades de suporte das soluções arquitetônicas |
Soluções arquitetônicas implementadas |
Relatório de necessidades de suporte |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation, Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Architecture & Technology Visioning |
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2 |
Define Resources |
Definir os recursos necessários para o suporte |
Relatório de necessidades de suporte |
Plano de recursos |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Data, AI & New Technology |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Assign Responsibilities |
Atribuir responsabilidades às equipes envolvidas no suporte |
Plano de recursos |
Matriz de responsabilidades |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
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4 |
Develop Support Procedures |
Desenvolver procedimentos detalhados de suporte e manutenção |
Matriz de responsabilidades |
Procedimentos de suporte |
Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
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5 |
Review and Approve Plans |
Revisar e aprovar os planos de suporte desenvolvidos |
Procedimentos de suporte |
Planos de suporte aprovados |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Identify Support Requirements
O processo Identify Support Requirements é crucial para garantir que todas as necessidades de suporte das soluções arquitetônicas sejam compreendidas e atendidas.
Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre as soluções implementadas, identificando requisitos específicos para manutenção, monitoramento, segurança e desempenho.
A análise inclui a avaliação de vulnerabilidades potenciais, a necessidade de atualizações e a definição de métricas de desempenho.
Além disso, são estabelecidas diretrizes para garantir a conformidade com as políticas de governança de TI e de segurança cibernética.
A colaboração entre diferentes áreas de TI é essencial para identificar todos os aspectos relevantes de suporte, garantindo que os requisitos sejam completos e precisos.
· PDCA focus: Plan
· Periodicidade: Anual
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Collect Data |
Coletar dados sobre as soluções arquitetônicas implementadas |
Soluções arquitetônicas implementadas |
Dados coletados |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Data, AI & New Technology |
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2 |
Analyze Data |
Analisar os dados coletados para identificar requisitos de suporte |
Dados coletados |
Análise de requisitos |
Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Solution Engineering & Development |
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3 |
Identify Vulnerabilities |
Identificar vulnerabilidades e necessidades de atualização |
Análise de requisitos |
Relatório de vulnerabilidades |
Responsible: Cybersecurity; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Cybersecurity |
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4 |
Define Performance Metrics |
Definir métricas de desempenho para monitorar as soluções arquitetônicas |
Relatório de vulnerabilidades |
Métricas de desempenho |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Governance & Transformation |
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5 |
Document Requirements |
Documentar os requisitos de suporte identificados |
Métricas de desempenho |
Documento de requisitos de suporte |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Provide Architecture Support
O processo Provide Architecture Support é essencial para garantir que as soluções arquitetônicas continuem a operar de forma eficaz após a implementação.
Este processo envolve a oferta de suporte técnico contínuo, incluindo a resolução de problemas, a realização de manutenção preventiva e a implementação de atualizações conforme necessário.
O suporte técnico especializado é disponibilizado para abordar questões complexas e garantir a conformidade contínua com os padrões arquitetônicos.
Além disso, são aplicadas medidas de segurança para proteger as soluções contra ameaças cibernéticas.
A colaboração entre diferentes áreas de TI é fundamental para oferecer um suporte abrangente e eficaz, garantindo que todas as necessidades de suporte sejam atendidas de maneira oportuna e eficiente.
· PDCA focus: Do
· Periodicidade: Contínua
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Provide Technical Support |
Fornecer suporte técnico contínuo para as soluções arquitetônicas |
Documento de requisitos de suporte |
Relatórios de suporte |
Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
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2 |
Perform Preventive Maintenance |
Realizar manutenção preventiva para garantir o desempenho e a disponibilidade |
Relatórios de suporte |
Relatórios de manutenção |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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3 |
Implement Updates |
Implementar atualizações conforme necessário |
Relatórios de manutenção |
Relatórios de atualização |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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4 |
Resolve Issues |
Resolver problemas e falhas que surgirem nas soluções arquitetônicas |
Relatórios de suporte |
Relatórios de resolução de problemas |
Responsible: Cybersecurity; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Cybersecurity |
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5 |
Document Support Activities |
Documentar todas as atividades de suporte realizadas |
Relatórios de suporte, manutenção e resolução de problemas |
Documentação de atividades de suporte |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Monitor Support Effectiveness
O processo Monitor Support Effectiveness é fundamental para avaliar continuamente a eficácia do suporte fornecido às soluções arquitetônicas.
Este processo envolve a coleta e análise de dados de desempenho e suporte, com o objetivo de identificar áreas de melhoria e garantir que as soluções permaneçam alinhadas com os objetivos de negócios.
As métricas de desempenho são monitoradas para detectar qualquer degradação ou problema iminente.
A análise de feedback dos usuários também é incorporada para obter uma visão abrangente da eficácia do suporte.
Com base nos resultados, são feitas recomendações para ajustes nos processos de suporte, garantindo uma melhoria contínua e a manutenção de altos níveis de eficiência operacional.
· PDCA focus: Check
· Periodicidade: Mensal
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Collect Performance Data |
Coletar dados de desempenho das soluções arquitetônicas |
Dados de suporte e desempenho |
Relatórios de desempenho |
Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Data, AI & New Technology |
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2 |
Analyze Support Effectiveness |
Analisar a eficácia do suporte fornecido |
Relatórios de desempenho |
Análise de eficácia do suporte |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
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3 |
Gather User Feedback |
Coletar feedback dos usuários sobre o suporte recebido |
Feedback dos usuários |
Relatórios de feedback |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Governance & Transformation |
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4 |
Identify Improvement Areas |
Identificar áreas de melhoria no suporte baseado na análise e feedback |
Análise de eficácia do suporte, feedback dos usuários |
Relatório de áreas de melhoria |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
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5 |
Report Findings |
Reportar as conclusões da análise e as recomendações de melhoria |
Relatório de áreas de melhoria |
Relatório final de recomendações de melhoria |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
Improve Support Processes
O processo Improve Support Processes é essencial para garantir a melhoria contínua dos processos de suporte à arquitetura.
Este processo envolve a análise das atividades de suporte, identificação de ineficiências e implementação de melhorias para otimizar o desempenho e a eficácia das soluções arquitetônicas.
As recomendações de melhoria são baseadas em dados coletados durante o monitoramento e feedback dos usuários.
O processo também inclui a revisão e atualização das políticas e procedimentos de suporte para garantir a conformidade com as melhores práticas e as necessidades em constante evolução do negócio.
A colaboração entre as áreas de TI é crucial para implementar as melhorias de forma eficaz e sustentável.
· PDCA focus: Act
· Periodicidade: Mensal
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# |
Nome da Atividade |
Descrição |
Inputs |
Outputs |
RACI |
DARE |
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1 |
Review Support Activities |
Revisar atividades de suporte realizadas para identificar ineficiências |
Documentação de atividades de suporte |
Relatório de ineficiências |
Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: IT Governance & Transformation |
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2 |
Identify Improvement Opportunities |
Identificar oportunidades de melhoria nos processos de suporte |
Relatório de ineficiências |
Relatório de oportunidades de melhoria |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |
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3 |
Develop Improvement Plans |
Desenvolver planos de melhoria para abordar as ineficiências identificadas |
Relatório de oportunidades de melhoria |
Planos de melhoria |
Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Solution Engineering & Development |
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4 |
Implement Improvements |
Implementar as melhorias definidas nos planos |
Planos de melhoria |
Melhoria implementada |
Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
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5 |
Evaluate Results |
Avaliar os resultados das melhorias implementadas |
Melhoria implementada |
Relatório de avaliação de resultados |
Responsible: Architecture & Technology Visioning; Accountable: Architecture & Technology Visioning; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation |
Decider: Architecture & Technology Visioning; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Architecture & Technology Visioning |