A capability Incident & Crisis Management, inserida na macro capability Service Reliability e na camada Service Excellence, desempenha um papel crítico na gestão eficaz de incidentes e crises em ambientes de TI.
Sua missão é garantir uma resposta rápida, minimizar o impacto nos negócios e restaurar os serviços o mais rápido possível.
Para avaliar a maturidade dessa capability dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, foram desenvolvidos critérios de avaliação de maturidade, inspirados no modelo CMMI, abrangendo cinco níveis de maturidade:
Nível de Maturidade Inexistente
· A organização não reconhece a necessidade de gerenciamento de incidentes e crises.
· Não há procedimentos ou políticas para lidar com incidentes e crises.
· A falta de conscientização sobre a importância da gestão de incidentes e crises é evidente.
· Não há recursos designados para responder a incidentes e crises.
· Ausência de comunicação formal com stakeholders durante incidentes ou crises.
Nível de Maturidade Inicial
· Reconhecimento inicial da importância do gerenciamento de incidentes e crises.
· Procedimentos básicos são definidos, mas não completamente abrangentes.
· A conscientização sobre a gestão de incidentes e crises está aumentando.
· Alguns recursos são designados para responder a incidentes e crises.
· Comunicação limitada com stakeholders durante incidentes ou crises.
Nível de Maturidade Definido
· Políticas e procedimentos para gerenciamento de incidentes e crises estão estabelecidos e documentados.
· Procedimentos são consistentemente seguidos.
· A conscientização sobre a gestão de incidentes e crises é difundida em toda a organização.
· Recursos são alocados e treinados para responder eficazmente.
· Comunicação com stakeholders é eficaz e padronizada durante incidentes e crises.
Nível de Maturidade Gerenciado
· A gestão de incidentes e crises é monitorada e medida regularmente.
· Procedimentos são altamente eficazes e adaptáveis.
· A conscientização e o treinamento são contínuos e avançados.
· Recursos são alocados de forma otimizada para uma resposta eficaz.
· A comunicação com stakeholders é proativa e eficiente durante incidentes ou crises.
Nível de Maturidade Otimizado
· A gestão de incidentes e crises é altamente automatizada e eficaz.
· Processos são altamente otimizados e adaptáveis a diferentes tipos de incidentes e crises.
· A conscientização é parte da cultura organizacional.
· Recursos são alocados de forma dinâmica para uma resposta ágil.
· A comunicação com stakeholders é personalizada e estratégica durante incidentes ou crises.
Esses critérios de maturidade são cruciais para garantir que a capability Incident & Crisis Management seja capaz de gerenciar incidentes e crises de forma eficiente, minimizando interrupções nos serviços de TI e protegendo os interesses da organização.
À medida que a organização progride nos níveis de maturidade, sua capacidade de lidar com incidentes e crises se torna mais eficaz e adaptável às necessidades em constante mudança do ambiente de TI e de negócios.
