A capability Incident & Crisis Management, inserida na macro capability Service Reliability e na camada Service Excellence, desempenha um papel crítico na gestão eficaz de incidentes e crises em ambientes de TI.

Sua missão é garantir uma resposta rápida, minimizar o impacto nos negócios e restaurar os serviços o mais rápido possível.

Para avaliar a maturidade dessa capability dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, foram desenvolvidos critérios de avaliação de maturidade, inspirados no modelo CMMI, abrangendo cinco níveis de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

· A organização não reconhece a necessidade de gerenciamento de incidentes e crises.

· Não há procedimentos ou políticas para lidar com incidentes e crises.

· A falta de conscientização sobre a importância da gestão de incidentes e crises é evidente.

· Não há recursos designados para responder a incidentes e crises.

· Ausência de comunicação formal com stakeholders durante incidentes ou crises.

Nível de Maturidade Inicial

· Reconhecimento inicial da importância do gerenciamento de incidentes e crises.

· Procedimentos básicos são definidos, mas não completamente abrangentes.

· A conscientização sobre a gestão de incidentes e crises está aumentando.

· Alguns recursos são designados para responder a incidentes e crises.

· Comunicação limitada com stakeholders durante incidentes ou crises.

Nível de Maturidade Definido

· Políticas e procedimentos para gerenciamento de incidentes e crises estão estabelecidos e documentados.

· Procedimentos são consistentemente seguidos.

· A conscientização sobre a gestão de incidentes e crises é difundida em toda a organização.

· Recursos são alocados e treinados para responder eficazmente.

· Comunicação com stakeholders é eficaz e padronizada durante incidentes e crises.

Nível de Maturidade Gerenciado

· A gestão de incidentes e crises é monitorada e medida regularmente.

· Procedimentos são altamente eficazes e adaptáveis.

· A conscientização e o treinamento são contínuos e avançados.

· Recursos são alocados de forma otimizada para uma resposta eficaz.

· A comunicação com stakeholders é proativa e eficiente durante incidentes ou crises.

Nível de Maturidade Otimizado

· A gestão de incidentes e crises é altamente automatizada e eficaz.

· Processos são altamente otimizados e adaptáveis a diferentes tipos de incidentes e crises.

· A conscientização é parte da cultura organizacional.

· Recursos são alocados de forma dinâmica para uma resposta ágil.

· A comunicação com stakeholders é personalizada e estratégica durante incidentes ou crises.

Esses critérios de maturidade são cruciais para garantir que a capability Incident & Crisis Management seja capaz de gerenciar incidentes e crises de forma eficiente, minimizando interrupções nos serviços de TI e protegendo os interesses da organização.

À medida que a organização progride nos níveis de maturidade, sua capacidade de lidar com incidentes e crises se torna mais eficaz e adaptável às necessidades em constante mudança do ambiente de TI e de negócios.