A capability de IT Quality Management desempenha um papel crítico na governança de TI, assegurando que os serviços de TI atendam aos mais elevados padrões de qualidade, ao mesmo tempo em que busca otimizar a eficiência operacional.

Para avaliar eficazmente o desempenho dessa capability, é essencial monitorar os KPIs apropriados que refletem a qualidade dos serviços de TI.

Abaixo, uma lista dos principais KPIs usuais utilizados no mercado, considerando o contexto do CIO Codex Capability Framework:

· Taxa de Satisfação do Cliente: Mede a satisfação dos clientes internos e externos com os serviços de TI, refletindo a qualidade percebida.

· Taxa de Conformidade com Padrões de Qualidade: Avalia o grau de conformidade dos serviços de TI com os padrões de qualidade estabelecidos.

· Taxa de Erros e Incidentes: Monitora a ocorrência de erros e incidentes nos serviços de TI, refletindo a estabilidade e confiabilidade.

· Tempo Médio de Recuperação (MTTR): Calcula o tempo médio necessário para recuperar os serviços após falhas ou interrupções.

· Taxa de Disponibilidade de Serviços: Mede a disponibilidade dos serviços de TI ao longo do tempo, refletindo a continuidade operacional.

· Taxa de Cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Avalia a capacidade de cumprir os SLAs acordados com os clientes internos e externos.

· Taxa de Testes de Qualidade Realizados: Monitora a quantidade de testes de qualidade realizados em projetos e serviços de TI.

· Taxa de Cumprimento de Procedimentos e Políticas de Qualidade: Avalia o cumprimento de procedimentos e políticas de qualidade estabelecidos.

· Taxa de Auditorias de Qualidade Realizadas: Mede a frequência das auditorias de qualidade realizadas para avaliar a conformidade.

· Taxa de Entrega de Projetos Dentro do Orçamento: Monitora a capacidade de entregar projetos dentro do orçamento planejado, refletindo o controle de custos.

· Taxa de Atendimento de Demandas de Qualidade: Avalia a capacidade de atender às demandas relacionadas à qualidade dos serviços de TI.

· Taxa de Treinamento e Desenvolvimento em Qualidade: Mede o investimento em treinamento e desenvolvimento da equipe de TI em relação à qualidade.

· Taxa de Testes de Vulnerabilidade e Segurança: Monitora a realização de testes de vulnerabilidade e segurança para proteger os serviços de TI contra ameaças.

· Taxa de Melhorias Implementadas: Avalia a implementação de melhorias identificadas por meio de processos de qualidade.

· Taxa de Redução de Incidentes Recorrentes: Mede a eficácia das ações de prevenção de incidentes recorrentes.

Esses KPIs são fundamentais para avaliar o desempenho da IT Quality Management.

Eles permitem que as organizações monitorem e melhorem continuamente a qualidade de seus serviços de TI, assegurando que atendam aos padrões estabelecidos e contribuam para a eficiência operacional, satisfação do cliente e valor agregado à organização.