A capability de Service Catalogue Management, inserida na camada Service Excellence e pertencente à macro capability Service Offering, desempenha um papel fundamental na comunicação eficaz entre a TI e os usuários, fornecendo informações detalhadas sobre os serviços de TI disponíveis e suas condições de uso.

Para avaliar seu desempenho e garantir a eficiência na gestão do catálogo de serviços, é essencial monitorar os KPIs apropriados.

Aqui estão os principais KPIs usuais dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework:

· Percentual de Serviços Documentados (Percentage of Documented Services): Mede a proporção de serviços de TI disponíveis que estão adequadamente documentados no catálogo de serviços.

· Taxa de Atualização do Catálogo de Serviços (Service Catalog Update Rate): Avalia a frequência com que o catálogo de serviços é revisado e atualizado para refletir mudanças nos serviços oferecidos.

· Tempo Médio para Inclusão de Novos Serviços (Average Time to Add New Services): Calcula o tempo necessário para adicionar um novo serviço ao catálogo, desde a solicitação até a publicação.

· Taxa de Disponibilidade de Serviços (Service Availability Rate): Mede a proporção de serviços listados no catálogo que estão disponíveis para uso pelos usuários.

· Taxa de Uso do Catálogo de Serviços (Service Catalog Usage Rate): Avalia com que frequência os usuários consultam o catálogo de serviços ao buscar informações sobre os serviços disponíveis.

· Tempo Médio para Resposta a Solicitações de Informação do Catálogo (Average Time to Respond to Catalog Information Requests): Calcula o tempo necessário para responder a solicitações de informações sobre serviços do catálogo.

· Taxa de Aceitação de Solicitações de Serviços (Service Request Acceptance Rate): Mede a proporção de solicitações de serviços feitas com base nas informações fornecidas no catálogo que são aceitas sem a necessidade de esclarecimentos adicionais.

· Percentual de Serviços com Responsabilidades Definidas (Percentage of Services with Defined Responsibilities): Avalia a proporção de serviços listados no catálogo que possuem responsabilidades associadas claramente definidas.

· Taxa de Cumprimento de Prazos de Entrega (Delivery Timeliness Rate): Mede a capacidade de cumprir os prazos de entrega dos serviços conforme definido no catálogo.

· Percentual de Serviços em Conformidade com Padrões Internos (Percentage of Services Compliant with Internal Standards): Calcula a proporção de serviços que estão em conformidade com as políticas e padrões internos da organização.

· Taxa de Satisfação dos Usuários com o Catálogo de Serviços (User Satisfaction Rate with Service Catalog): Avalia a satisfação dos usuários em relação à qualidade e utilidade do catálogo de serviços.

· Taxa de Resolução de Dúvidas com Base no Catálogo (Catalog-Based Query Resolution Rate): Mede a eficácia do catálogo de serviços em responder às dúvidas dos usuários sem a necessidade de suporte adicional.

· Tempo Médio para Atualização de Serviços no Catálogo (Average Time to Update Services in Catalog): Calcula o tempo necessário para atualizar informações de serviços no catálogo quando ocorrem alterações.

· Taxa de Adesão aos Serviços Recomendados (Rate of Adoption of Recommended Services): Avalia o quanto os usuários adotam os serviços recomendados com base nas informações do catálogo.

· Percentual de Serviços com Disponibilidade Registrada (Percentage of Services with Recorded Availability): Mede a quantidade de serviços que registram sua disponibilidade no catálogo.

Esses KPIs desempenham um papel fundamental na avaliação do desempenho da Service Catalogue Management, garantindo que os serviços de TI sejam devidamente documentados, atualizados e estejam disponíveis para os usuários.

Além disso, monitorar esses indicadores ajuda a melhorar a eficiência na gestão do catálogo de serviços e a prover informações úteis aos usuários, contribuindo para uma governança de TI mais eficaz.