A capability de Service Catalogue Management na macro capability Service Offering da camada Service Excellence desempenha um papel essencial na criação e manutenção de um catálogo de serviços de TI.
Este catálogo descreve todos os serviços disponíveis para os usuários e fornece informações detalhadas sobre o que esperar dos serviços de TI, incluindo detalhes sobre a disponibilidade, os processos de requisição e as responsabilidades associadas.
Abaixo, exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) relacionados a esta capability:
Criação de um Catálogo de Serviços Abrangente
Objetivo: Desenvolver um catálogo de serviços completo que cubra todos os serviços de TI oferecidos pela organização.
· KR1: Identificar e documentar todos os serviços de TI atualmente disponíveis.
· KR2: Criar descrições detalhadas para cada serviço, incluindo informações sobre escopo, disponibilidade e processos de requisição.
· KR3: Garantir que o catálogo de serviços seja acessível aos usuários por meio de um portal de autoatendimento.
Melhoria na Comunicação com os Usuários
Objetivo: Melhorar a comunicação com os usuários sobre os serviços de TI disponíveis e como solicitá-los.
· KR1: Desenvolver materiais de comunicação claros e informativos sobre o catálogo de serviços.
· KR2: Realizar sessões de treinamento para usuários sobre como utilizar o catálogo de serviços e fazer requisições.
· KR3: Aumentar a taxa de utilização do catálogo de serviços em 25% por meio de campanhas de conscientização.
Monitoramento da Disponibilidade de Serviços
Objetivo: Manter informações atualizadas sobre a disponibilidade dos serviços de TI no catálogo.
· KR1: Implementar um sistema de monitoramento contínuo de disponibilidade de serviços.
· KR2: Atualizar as informações de disponibilidade no catálogo de serviços em tempo real.
· KR3: Garantir que os usuários tenham acesso a informações precisas sobre a disponibilidade dos serviços.
Avaliação de Satisfação do Usuário
Objetivo: Avaliar regularmente a satisfação dos usuários com os serviços listados no catálogo.
· KR1: Realizar pesquisas de satisfação trimestrais com os usuários sobre a qualidade dos serviços.
· KR2: Implementar melhorias com base no feedback dos usuários para aumentar a satisfação em 15%.
· KR3: Manter um registro das classificações de satisfação do usuário no catálogo de serviços.
Gestão de Atualizações e Mudanças
Objetivo: Gerenciar de forma eficaz as atualizações e mudanças nos serviços listados no catálogo.
· KR1: Implementar um processo de revisão e aprovação para todas as alterações propostas nos serviços.
· KR2: Garantir que as atualizações sejam refletidas de forma oportuna no catálogo de serviços.
· KR3: Minimizar impactos negativos nas operações de negócios devido a mudanças nos serviços.
Esses OKRs destacam a importância da capability de Service Catalogue Management na macro capability Service Offering, dentro da camada Service Excellence.
Ao criar um catálogo de serviços abrangente, melhorar a comunicação com os usuários, monitorar a disponibilidade dos serviços, avaliar a satisfação do usuário e gerenciar atualizações e mudanças de forma eficaz, esta capability permite que a organização informe os usuários sobre os serviços de TI disponíveis, contribuindo para uma maior transparência e eficiência na entrega de serviços de TI.
