A capability de Request Management na macro capability Service Offering da camada Service Excellence desempenha um papel crucial na gestão eficiente das solicitações de serviço dos usuários, incluindo requisições de mudanças, acessos ou novos recursos.
Esta capability garante que todas as solicitações sejam processadas de forma organizada, transparente e em tempo hábil, contribuindo para a eficiência operacional.
A seguir, são apresentados exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) relacionados a esta capability:
Processamento Eficiente de Solicitações
Objetivo: Garantir que todas as solicitações de serviço sejam processadas de forma eficiente.
· KR1: Implementar um sistema de registro de solicitações que permita o acompanhamento em tempo real.
· KR2: Reduzir em 30% o tempo médio de processamento de solicitações.
· KR3: Garantir que 95% das solicitações sejam concluídas dentro do prazo acordado.
Transparência e Comunicação Eficaz
Objetivo: Manter a transparência e a comunicação eficaz com os usuários durante o processamento de solicitações.
· KR1: prover aos usuários um portal de autoatendimento para rastreamento de solicitações.
· KR2: Manter os usuários informados sobre o status de suas solicitações em tempo real.
· KR3: Realizar pesquisas de satisfação para avaliar a qualidade do serviço de solicitações.
Gestão de Acessos e Mudanças
Objetivo: Gerenciar eficientemente solicitações relacionadas a acessos e mudanças de configuração.
· KR1: Implementar um processo padronizado para avaliação e aprovação de solicitações de mudanças.
· KR2: Garantir que todas as solicitações de acesso sejam revisadas e aprovadas de acordo com as políticas de segurança.
· KR3: Reduzir em 20% o tempo médio de implementação de mudanças de configuração.
Automatização de Processos
Objetivo: Automatizar os processos de solicitação sempre que possível para agilizar o atendimento.
· KR1: Identificar oportunidades de automatização de solicitações e implementar soluções.
· KR2: Reduzir em 40% a intervenção manual no processamento de solicitações.
· KR3: Melhorar a escalabilidade do sistema para lidar com um aumento no volume de solicitações.
Gestão de Recursos
Objetivo: Garantir que as solicitações relacionadas a recursos, como hardware e software, sejam atendidas eficientemente.
· KR1: Manter um inventário atualizado de recursos disponíveis.
· KR2: Alocar recursos de acordo com as solicitações de forma eficaz.
· KR3: Realizar análises de capacidade para garantir que os recursos atendam às demandas futuras.
Esses OKRs demonstram a importância crítica da capability de Request Management na macro capability Service Offering, dentro da camada Service Excellence.
Ao garantir o processamento eficiente, a transparência e a comunicação eficaz das solicitações de serviço dos usuários, esta capability contribui significativamente para a eficiência operacional da organização e para a satisfação dos usuários.
