A capability Business Service Level Management, integrante da macro capability Business Running e na camada Business Partnership, desempenha um papel crítico na garantia de que os serviços de TI atendam às expectativas e necessidades do negócio, mantendo acordos de nível de serviço (SLAs) que definem padrões de desempenho e disponibilidade.

Para avaliar sua maturidade, um modelo inspirado no CMMI, composto por cinco níveis: Inexistente, Inicial, Definido, Gerenciado e Otimizado.

A seguir, cinco critérios para cada nível de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

· Não existe controle formal dos SLAs de serviços de TI.

· Não há registros de acordos de nível de serviço com as áreas de negócio.

· Ausência de mecanismos para medir o desempenho dos serviços de TI.

· Falta de responsabilidade clara para o cumprimento de SLAs.

· Inexistência de comunicação formal sobre os níveis de serviço com os stakeholders.

Nível de Maturidade Inicial

· Começo de formalização dos acordos de nível de serviço.

· Registros iniciais de SLAs com áreas de negócio, porém, não são abrangentes.

· Iniciativas de medição de desempenho, mas não são sistemáticas.

· Responsabilidades estão sendo atribuídas, mas de forma limitada.

· Comunicação incipiente sobre o desempenho dos serviços com partes interessadas.

Nível de Maturidade Definido

· SLAs são formalizados e abrangentes, cobrindo uma ampla gama de serviços de TI.

· Documentação completa de acordos de nível de serviço com métricas claras.

· Processos de medição de desempenho são definidos e estruturados.

· Responsabilidades claras e designadas para o cumprimento de SLAs.

· Comunicação regular e transparente sobre o desempenho dos serviços com stakeholders.

Nível de Maturidade Gerenciado

· Acordos de nível de serviço são continuamente monitorados e aprimorados.

· Métricas de desempenho são coletadas e analisadas regularmente.

· Ações corretivas e preventivas são implementadas com base nas medições.

· Responsabilidades são atribuídas de forma proativa e eficaz.

· Comunicação proativa e interativa sobre o desempenho dos serviços com todas as partes interessadas.

Nível de Maturidade Otimizado

· SLAs são otimizados para maximizar o alinhamento com os objetivos de negócio.

· Métricas de desempenho são utilizadas para impulsionar a inovação contínua.

· Melhorias contínuas são implementadas para alcançar a excelência de serviço.

· Responsabilidades são compartilhadas e integradas em toda a organização.

· Comunicação colaborativa e estratégica sobre o desempenho dos serviços, impulsionando a tomada de decisões de negócios.

Esses critérios de maturidade baseados no modelo CMMI oferecem uma estrutura sólida para avaliar e aprimorar a capacidade da organização de gerenciar efetivamente os acordos de nível de serviço, garantindo o alinhamento entre TI e negócios e a entrega de serviços de alta qualidade.