A capability Application Support Management, inserida na macro capability Application Ownership, na camada Solution Engineering, desempenha um papel crítico na garantia de que as aplicações se mantenham funcionais e eficientes, abrangendo a identificação e resolução de problemas, bem como o fornecimento de assistência técnica aos usuários.

Para avaliar a maturidade dessa capability dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, foram definidos critérios inspirados no modelo CMMI, que abrangem cinco níveis de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

· Não há reconhecimento da importância do suporte a aplicações.

· A organização não possui processos formais para gerenciar o suporte a aplicações.

· Não existem procedimentos para identificação e resolução de problemas.

· Não há assistência técnica disponível para os usuários.

· Não há medidas para garantir a continuidade e eficiência operacional das aplicações.

Nível de Maturidade Inicial

· A organização reconhece a necessidade de suporte a aplicações, mas a implementação é limitada.

· Existem processos básicos, mas não formalizados, para gerenciar o suporte a aplicações.

· A identificação e resolução de problemas são reativas, sem um processo estruturado.

· O suporte técnico é fornecido de forma inconsistente.

· Alguns esforços são feitos para garantir a continuidade das aplicações, mas sem uma estratégia definida.

Nível de Maturidade Definido

· A organização possui processos formalizados para gerenciar o suporte a aplicações.

· A identificação e resolução de problemas seguem um processo estruturado.

· O suporte técnico é fornecido de forma consistente e documentada.

· São adotadas medidas proativas para garantir a continuidade das aplicações.

· Métricas são coletadas e usadas para avaliar a eficácia do suporte.

Nível de Maturidade Gerenciado

· A organização demonstra um alto grau de maturidade na gestão do suporte a aplicações.

· Os processos são otimizados e personalizados para atender às necessidades específicas das aplicações.

· A identificação e resolução de problemas são eficientes e rápidas.

· O suporte técnico é altamente eficaz e ágil.

· Métricas são usadas para aprimorar continuamente o suporte e garantir a satisfação do usuário.

Nível de Maturidade Otimizado

· A organização é líder na gestão do suporte a aplicações, adotando as melhores práticas do setor.

· Os processos são altamente eficientes e adaptáveis, garantindo uma resposta rápida a problemas.

· O suporte técnico é excepcional e excede as expectativas dos usuários.

· Métricas são usadas para inovação contínua e excelência operacional.

· A organização promove uma cultura de excelência no suporte a aplicações, compartilhando melhores práticas e liderando a transformação na área.

Esses critérios de maturidade oferecem uma estrutura sólida para avaliar a capacidade de uma organização em gerenciar o suporte a aplicações de forma eficiente e eficaz, garantindo a continuidade das operações e a satisfação dos usuários.

Esta capability desempenha um papel crucial na garantia de que as aplicações atendam às necessidades da organização e operem de maneira eficiente.