A convergência da capability Request Management com os frameworks de mercado é um aspecto crucial para a compreensão de sua aplicabilidade e eficácia dentro das organizações de TI.
Request Management, inserida na macro capability Service Offering e na camada Service Excellence, é um componente estratégico que influencia diretamente na eficiência operacional e na percepção de valor pelo usuário final.
A seguir, é analisada a convergência desta capability em relação a um conjunto dez frameworks de mercado reconhecidos e bem estabelecidos em suas respectivas áreas de expertise:
COBIT
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: O COBIT enfatiza a importância de alinhar a gestão de TI com as necessidades do negócio, onde Request Management desempenha um papel vital ao assegurar a adequada coleta, categorização e atendimento de solicitações de serviços, apoiando assim os objetivos de governança e gerenciamento de serviços de TI.
ITIL
· Nível de Convergência: Alto
· Racional: ITIL fornece um extenso conjunto de práticas para a gestão de serviços, e Request Management é fundamental neste contexto. As solicitações de usuários são uma parte integrante do ciclo de vida do serviço, e a capacidade de gerir estas solicitações é diretamente apoiada por processos ITIL, como o gerenciamento de incidentes e requisições.
SAFe
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: Embora o SAFe seja mais focado na entrega de valor em escala para sistemas complexos e não trate especificamente de Request Management, a capacidade de gerir eficazmente as solicitações é compatível com a entrega contínua e a rápida adaptação, que são princípios do SAFe.
PMI
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: O PMI se concentra mais na execução de projetos do que na operação contínua de serviços de TI. Contudo, a capacidade de gerir solicitações pode apoiar a gestão de stakeholders e comunicação em projetos de TI.
CMMI
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O CMMI abrange melhorias de processos, e Request Management é relevante à medida que proporciona um mecanismo para a melhoria contínua através da gestão eficaz das solicitações e feedback dos usuários.
TOGAF
· Nível de Convergência: Baixo
· Racional: TOGAF é uma framework de arquitetura empresarial que não aborda diretamente Request Management, mas a gestão efetiva de solicitações pode suportar a governança e a implementação de arquiteturas de TI.
DevOps SRE
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: Em DevOps SRE, a ênfase está na automação e na melhoria contínua do ciclo de vida do desenvolvimento de software. Request Management é relevante para garantir que as solicitações dos usuários estejam alinhadas com as operações de TI e os objetivos de desenvolvimento.
NIST
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: O NIST fornece diretrizes para a segurança da informação, onde Request Management ajuda a garantir que as solicitações de acesso e mudanças sejam tratadas de acordo com as políticas de segurança.
Six Sigma
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: Six Sigma foca na redução de variações e melhoria de processos. Request Management apoia esse objetivo ao proporcionar uma abordagem estruturada e quantificável para a gestão de solicitações, potencializando a melhoria de qualidade.
Lean IT
· Nível de Convergência: Médio
· Racional: Lean IT visa eliminar desperdícios e maximizar o valor. Uma gestão de solicitações eficiente é um aspecto crucial do Lean IT, ao garantir que as solicitações dos usuários sejam atendidas de forma eficaz, sem atividades desnecessárias.
As KPIs e OKRs para esta capability podem incluir medidas de tempo de resposta, satisfação do usuário e eficácia na resolução de solicitações.
A maturidade desta capability pode ser avaliada através da implementação de práticas recomendadas e do alinhamento com os frameworks de mercado, utilizando critérios inspirados na escala CMMI.
A evolução futura desta capability pode ser impulsionada pela incorporação de tecnologias emergentes e pela contínua adaptação às mudanças nas expectativas dos usuários e requisitos de negócio.
