A capability de Architecture Support desempenha um papel fundamental na manutenção e suporte contínuo das soluções de arquitetura implementadas, garantindo que permaneçam operacionais, eficientes e alinhadas com as demandas do negócio.

Para avaliar eficazmente o desempenho desta capability, é essencial monitorar uma série de KPIs relevantes.

Abaixo, uma lista dos principais KPIs usualmente utilizados no mercado, alinhados ao CIO Codex Capability Framework, para gerenciar a capability de Architecture Support:

· Disponibilidade das Soluções Arquitetônicas: Mede a proporção de tempo em que as soluções arquitetônicas estão disponíveis e funcionando sem interrupções, garantindo a continuidade dos serviços.

· Tempo Médio de Resolução de Problemas: Avalia o tempo médio necessário para identificar e resolver problemas nas soluções arquitetônicas, refletindo a eficiência do suporte técnico.

· Taxa de Conformidade com Padrões Arquitetônicos: Mede o grau de conformidade das soluções com os padrões arquitetônicos estabelecidos pela organização, garantindo a aderência à arquitetura.

· Atualização de Soluções: Avalia a frequência e eficácia das atualizações realizadas nas soluções de arquitetura para mantê-las alinhadas com as mudanças nas demandas de negócios e tecnológicas.

· Satisfação do Cliente Interno: Mede a satisfação dos clientes internos, como departamentos de negócios, em relação ao suporte e manutenção das soluções arquitetônicas.

· Taxa de Identificação Proativa de Problemas: Avalia a capacidade de identificar e resolver problemas de forma proativa, antes que afetem a operação, aumentando a confiabilidade das soluções.

· Tempo de Resposta do Suporte Técnico: Mede o tempo necessário para que o suporte técnico responda às solicitações e problemas reportados, contribuindo para a eficiência operacional.

· Avaliação de Impacto de Mudanças: Avalia a precisão na avaliação do impacto de mudanças propostas nas soluções arquitetônicas em termos de infraestrutura, arquitetura, sistemas e modelo operacional.

· Eficiência Operacional: Mede a eficiência geral das operações de suporte técnico, incluindo a alocação eficaz de recursos e a redução de custos operacionais.

· Taxa de Resolução no Primeiro Contato: Avalia a capacidade de resolver problemas e solicitações de suporte no primeiro contato, reduzindo a necessidade de escalonamento.

· Adaptação às Mudanças Tecnológicas: Mede a capacidade de adaptar as soluções de arquitetura às mudanças tecnológicas emergentes, garantindo sua relevância a longo prazo.

· Gestão de Riscos: Avalia a eficácia na identificação e mitigação de riscos relacionados às soluções arquitetônicas, garantindo a segurança e a continuidade dos serviços.

· Taxa de Cumprimento de SLAs: Mede a taxa de cumprimento dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) estabelecidos para o suporte técnico, refletindo a qualidade do serviço prestado.

· Melhorias na Eficiência de Processos: Avalia o impacto das melhorias implementadas nos processos de suporte técnico na eficiência operacional global.

· Comunicação Eficaz: Mede a eficácia da comunicação interna e externa relacionada às soluções arquitetônicas, garantindo uma colaboração adequada entre as partes interessadas.

Esses KPIs desempenham um papel vital na avaliação da eficácia da capability de Architecture Support, garantindo a manutenção e suporte contínuo das soluções de arquitetura implementadas.

A medição e análise desses indicadores permitem uma gestão eficiente e orientada para resultados nessa área essencial da Enterprise Architecture.