A capability de Application Support Management desempenha um papel essencial na manutenção da estabilidade e eficiência das aplicações que sustentam as operações organizacionais.

Para avaliar e monitorar adequadamente a eficácia dessa capability, é crucial identificar os principais KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho) que oferecem insights valiosos sobre seu desempenho.

Abaixo, uma lista de KPIs usuais no contexto do CIO Codex Capability Framework que podem ser utilizados para gerenciar e avaliar a performance da Application Support Management:

· Tempo Médio de Resposta (Average Response Time): Mede o tempo médio necessário para a equipe de suporte responder às solicitações dos usuários, refletindo a eficiência no atendimento.

· Taxa de Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution Rate): Avalia a proporção de solicitações de suporte resolvidas na primeira interação, demonstrando a eficácia da equipe de suporte.

· Tempo Médio de Resolução (Average Resolution Time): Calcula o tempo médio necessário para resolver problemas técnicos relatados pelos usuários, influenciando a satisfação do cliente.

· Número de Chamados Abertos: Reflete a quantidade de solicitações de suporte em aberto, indicando a carga de trabalho da equipe e a eficácia na gestão de incidentes.

· Satisfação do Cliente: Avalia o nível de satisfação dos usuários com os serviços de suporte, proporcionando insights sobre a qualidade do atendimento.

· Taxa de Retorno de Incidentes: Mede a frequência com que incidentes previamente resolvidos retornam, indicando a eficácia das soluções implementadas.

· Disponibilidade do Sistema: Avalia a percentagem de tempo em que as aplicações estão disponíveis para uso, demonstrando a confiabilidade do ambiente.

· Índice de Problemas Recorrentes: Calcula a frequência com que problemas similares ocorrem, possibilitando a identificação de tendências e ações corretivas.

· Cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLA): Mede o percentual de incidentes e solicitações de suporte que são resolvidos dentro dos prazos acordados nos SLAs.

· Taxa de Utilização de Recursos: Reflete a utilização eficiente dos recursos da equipe de suporte em relação à carga de trabalho.

· Taxa de Resolução de Incidentes Críticos: Avalia a capacidade de resolver incidentes críticos de forma rápida e eficaz, minimizando o impacto nos negócios.

· Índice de Satisfação Interna: Mede a satisfação dos membros da equipe de suporte em relação ao ambiente de trabalho e aos processos internos.

· Taxa de Automação de Tarefas de Suporte: Calcula a proporção de tarefas de suporte que são automatizadas, melhorando a eficiência operacional.

· Taxa de Incidentes de Segurança Resolvidos: Avalia a eficácia da equipe de suporte na resolução de incidentes de segurança cibernética.

· Taxa de Treinamento da Equipe: Mede a frequência com que a equipe de suporte recebe treinamento e desenvolvimento, garantindo a atualização de habilidades.

Esses KPIs oferecem uma visão completa e abrangente do desempenho da Application Support Management, abordando aspectos como eficiência, qualidade do atendimento, disponibilidade do sistema e satisfação do cliente.

O monitoramento constante desses indicadores é crucial para garantir a estabilidade e o funcionamento eficiente das aplicações que sustentam as operações organizacionais.