A capability de Problem Management na macro capability Service Reliability da camada Service Excellence desempenha um papel fundamental na identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos de TI.
O foco principal desta capability é eliminar as causas raízes de falhas para melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI, prevenindo incidentes futuros.
A seguir, são apresentados exemplos de Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) relacionados a esta capability:
Identificação de Causas Raízes
Objetivo: Identificar as causas raízes de incidentes recorrentes para eliminar problemas subjacentes.
· KR1: Realizar análises aprofundadas de incidentes recorrentes para identificar as causas raízes.
· KR2: Documentar e categorizar as causas raízes identificadas de acordo com as melhores práticas.
· KR3: Garantir que 100% dos incidentes significativos tenham suas causas raízes identificadas e registradas.
Resolução de Problemas
Objetivo: Implementar ações corretivas para resolver problemas subjacentes e eliminar falhas recorrentes.
· KR1: Desenvolver planos de ação para abordar cada causa raiz identificada.
· KR2: Acompanhar e garantir a implementação bem-sucedida das ações corretivas.
· KR3: Verificar a eficácia das ações corretivas por meio de testes e monitoramento contínuo.
Melhoria da Qualidade de Serviço
Objetivo: Melhorar a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI por meio da eliminação de problemas subjacentes.
· KR1: Reduzir em 50% o número de incidentes recorrentes no próximo ano.
· KR2: Aumentar a satisfação do cliente em 15% devido à redução de problemas de TI.
· KR3: Melhorar a disponibilidade dos serviços em 10% devido à eliminação de causas raízes.
Prevenção de Incidentes Futuros
Objetivo: Prevenir a ocorrência de incidentes futuros por meio da eliminação de causas raízes.
· KR1: Desenvolver um programa proativo de prevenção de problemas com base nas lições aprendidas.
· KR2: Implementar estratégias de monitoramento e alerta precoce para identificar tendências de problemas.
· KR3: Reduzir em 30% o número de incidentes relacionados a problemas conhecidos.
Treinamento e Capacitação da Equipe
Objetivo: Capacitar a equipe de Problem Management para identificar e resolver eficazmente problemas subjacentes.
· KR1: prover treinamento em resolução de problemas e análise de causas raízes para a equipe.
· KR2: Realizar exercícios de simulação de resolução de problemas para melhorar as habilidades da equipe.
· KR3: Avaliar a competência da equipe por meio de avaliações regulares.
Esses OKRs demonstram a importância crítica da capability de Problem Management na macro capability Service Reliability, dentro da camada Service Excellence.
Ao focar na identificação e resolução de causas raízes de problemas, esta capability desempenha um papel crucial na melhoria da qualidade dos serviços de TI, na redução de incidentes recorrentes e na prevenção de impactos negativos nos negócios.
Ela contribui significativamente para a confiabilidade dos serviços e a satisfação do cliente.
