Em síntese, a Business Service Level Management é fundamental para garantir que os serviços de TI atendam consistentemente às expectativas do negócio.

Seus conceitos incluem acordos de nível de serviço (SLAs) e expectativas do negócio, enquanto suas características envolvem monitoramento contínuo, negociação e revisão de SLAs, resolução de conflitos, comunicação transparente, melhoria contínua e alinhamento estratégico.

Essa capability desempenha um papel vital no sucesso da organização ao manter a qualidade e a disponibilidade dos serviços de TI em conformidade com as necessidades do negócio.

Conceitos

· Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Esses acordos são documentos que estipulam os padrões de desempenho e disponibilidade dos serviços de TI. Eles são a espinha dorsal da Business Service Level Management, pois definem as expectativas do negócio em relação à qualidade dos serviços.

· Expectativas do Negócio: Compreender as expectativas e necessidades do negócio é fundamental para esta capability. Ela se concentra em traduzir essas expectativas em métricas mensuráveis que possam ser incorporadas aos SLAs.

Características

· Monitoramento Contínuo: A Business Service Level Management envolve um monitoramento contínuo do desempenho dos serviços de TI em relação aos SLAs estabelecidos. Isso garante que qualquer desvio seja identificado e abordado rapidamente.

· Negociação e Revisão: Além de estabelecer SLAs, esta capability também está envolvida na negociação e revisão periódica desses acordos para garantir que eles permaneçam alinhados com as necessidades em evolução do negócio.

· Resolução de Conflitos: Quando ocorrem desvios significativos dos SLAs, a Business Service Level Management desempenha um papel na resolução de conflitos entre a equipe de TI e as partes interessadas do negócio.

· Comunicação Transparente: Ela promove uma comunicação transparente entre TI e negócio, garantindo que ambas as partes entendam claramente os padrões de desempenho esperados e o progresso em direção a essas metas.

· Melhoria Contínua: A capacidade de avaliar e melhorar constantemente os serviços de TI é uma característica intrínseca. Ela busca otimizar o desempenho dos serviços ao longo do tempo.

· Alinhamento Estratégico: Essa capability contribui para o alinhamento estratégico entre TI e negócio, garantindo que os serviços de TI atendam às necessidades estratégicas da organização.