Develop Service Catalogue Plans
Desenvolver planos de gestão do catálogo de serviços é crucial para garantir que a organização tenha um catálogo de serviços de TI bem definido e alinhado com os objetivos estratégicos e operacionais.
Este processo envolve a criação de um plano detalhado que define como os serviços de TI serão documentados, mantidos e disponibilizados aos usuários.
As atividades incluem a análise das necessidades de serviços dos usuários, a definição de políticas e procedimentos para a criação e manutenção do catálogo, a seleção de ferramentas e tecnologias apropriadas para gerenciar o catálogo, e a definição de métricas para monitorar a eficácia do plano.
A colaboração entre diferentes áreas de TI e de negócios é essencial para assegurar que todas as necessidades de serviços sejam consideradas e que o catálogo de serviços atenda às expectativas dos usuários.
A documentação clara e precisa do plano de gestão do catálogo de serviços garante que todos os stakeholders compreendam suas responsabilidades e os objetivos do processo, proporcionando um roteiro detalhado para a gestão eficaz dos serviços de TI.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Identify Service Needs | Identificar as necessidades de serviços dos usuários. | Necessidades de negócios, feedback de usuários | Necessidades de serviços identificadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Define Service Policies | Definir políticas e procedimentos para a criação e manutenção do catálogo de serviços. | Necessidades de serviços, melhores práticas | Políticas e procedimentos definidos | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 3 | Select Tools and Technologies | Selecionar ferramentas e tecnologias apropriadas para gerenciar o catálogo de serviços. | Políticas de serviços, necessidades de serviços | Ferramentas e tecnologias selecionadas | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
| 4 | Develop Service Procedures | Desenvolver procedimentos detalhados para a gestão do catálogo de serviços. | Ferramentas e tecnologias, políticas de serviços | Procedimentos de serviços desenvolvidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Service Plan | Documentar o plano de gestão do catálogo de serviços e obter aprovação. | Procedimentos de serviços, políticas de serviços | Plano de gestão de serviços documentado | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Identify Catalogue Requirements
Identificar os requisitos para o catálogo de serviços é fundamental para garantir que as informações sobre os serviços de TI sejam precisas, completas e úteis para os usuários.
Este processo envolve a coleta de dados para determinar os requisitos específicos do catálogo de serviços, incluindo a análise de funções e responsabilidades dentro da organização.
As atividades incluem a realização de entrevistas com stakeholders, a análise de dados históricos de uso de serviços, a utilização de ferramentas de análise para identificar padrões e a definição de requisitos específicos de informações a serem incluídas no catálogo.
A colaboração entre diferentes áreas de TI e negócios é essencial para garantir que todos os aspectos das necessidades de serviços sejam capturados e compreendidos.
A documentação dos requisitos do catálogo fornece uma base sólida para o desenvolvimento de um catálogo de serviços eficaz e garante que todos os stakeholders estejam alinhados quanto às expectativas e objetivos.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Conduct Stakeholder Interviews | Realizar entrevistas com stakeholders para entender necessidades de serviços. | Necessidades de stakeholders, dados históricos | Entrevistas realizadas | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Analyze Current Services | Analisar os serviços atuais para identificar necessidades não atendidas. | Dados de serviços, feedback de stakeholders | Necessidades de serviços identificadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Identify Service Gaps | Identificar lacunas de serviços com base na análise dos dados. | Dados de serviços, feedback de stakeholders | Gaps de serviços identificados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Define Catalogue Requirements | Definir os requisitos do catálogo necessários para preencher as lacunas identificadas. | Gaps de serviços, melhores práticas | Requisitos do catálogo definidos | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Document Catalogue Requirements | Documentar todos os requisitos do catálogo identificados. | Requisitos do catálogo, feedback de stakeholders | Requisitos do catálogo documentados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Implement Service Catalogue Solutions
Implementar as soluções de gestão do catálogo de serviços conforme planejado é essencial para garantir que as informações sobre os serviços de TI estejam disponíveis de forma eficaz e acessível.
Este processo envolve a implementação das políticas e procedimentos definidos no plano de gestão do catálogo de serviços, incluindo a criação, manutenção e atualização contínua do catálogo.
As atividades incluem a configuração de ferramentas e tecnologias de gestão do catálogo, a entrada inicial de dados sobre os serviços, a validação das informações inseridas e a publicação do catálogo para os usuários.
A utilização de sistemas de gerenciamento de catálogo de serviços (SCM) pode melhorar significativamente a eficiência e a precisão do processo.
A documentação de todas as atividades é essencial para garantir a rastreabilidade e a conformidade com as políticas de serviços e regulamentações.
A colaboração entre diferentes áreas de TI e de negócios é crucial para assegurar que todas as informações necessárias sejam capturadas e mantidas atualizadas.
- PDCA focus: Do
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Configure SCM Tools | Configurar ferramentas e tecnologias de gestão do catálogo de serviços. | Ferramentas de SCM, políticas de serviços | Ferramentas de SCM configuradas | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
| 2 | Input Service Data | Inserir dados iniciais sobre os serviços no catálogo. | Dados de serviços, ferramentas de SCM | Dados de serviços inseridos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Validate Service Data | Validar as informações inseridas no catálogo de serviços. | Dados de serviços, ferramentas de SCM | Dados de serviços validados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Publish Service Catalogue | Publicar o catálogo de serviços para os usuários. | Dados de serviços validados, ferramentas de SCM | Catálogo de serviços publicado | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Maintain Service Catalogue | Manter e atualizar continuamente o catálogo de serviços. | Feedback dos usuários, dados de serviços | Catálogo de serviços atualizado | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor Catalogue Performance
Monitorar continuamente o desempenho do catálogo de serviços é fundamental para garantir que os serviços de TI estejam atendendo às expectativas dos usuários e alinhados com os objetivos organizacionais.
Este processo envolve a coleta e análise de dados de desempenho do catálogo de serviços, utilizando métricas e indicadores definidos.
As atividades incluem o monitoramento em tempo real das consultas e uso do catálogo, a análise de dados de feedback dos usuários, a identificação de áreas de melhoria e a geração de relatórios de desempenho periódicos.
A utilização de ferramentas de análise e monitoramento pode proporcionar insights valiosos sobre a eficácia do catálogo de serviços.
A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que todas as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.
A revisão contínua dos dados de desempenho ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para otimizar o catálogo de serviços.
- PDCA focus: Check
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Performance Metrics | Definir métricas de desempenho para o catálogo de serviços. | Plano de gestão de serviços, melhores práticas | Métricas de desempenho definidas | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Monitor Service Usage | Monitorar o uso dos serviços em tempo real. | Dados de uso de serviços, ferramentas de monitoramento | Dados de uso monitorados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Analyze Performance Data | Analisar os dados de desempenho do catálogo de serviços. | Dados de uso monitorados, métricas de desempenho | Relatório de análise de desempenho | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Data, AI & New Technology |
| 4 | Generate Performance Reports | Gerar relatórios de desempenho periódicos para as partes interessadas. | Relatório de análise de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatórios de desempenho gerados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Conduct Performance Reviews | Conduzir revisões periódicas de desempenho com as partes interessadas. | Relatórios de desempenho, feedback dos stakeholders | Revisões de desempenho realizadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Optimize Catalogue Processes
Revisar e otimizar os processos de gestão do catálogo de serviços com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de gestão de serviços.
Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão do catálogo de serviços.
As atividades incluem a realização de análises pós-implementação, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.
A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.
Este processo assegura que as atividades de gestão do catálogo de serviços continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
- PDCA focus: Act
- Periodicidade: Trimestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Evaluate Catalogue Performance | Avaliar o desempenho das atividades de gestão do catálogo de serviços. | Dados de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatório de avaliação | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Identify Improvement Areas | Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados. | Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders | Lista de áreas de melhoria | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Update Catalogue Processes | Atualizar os processos de gestão do catálogo de serviços para incorporar as melhorias identificadas. | Lista de áreas de melhoria, melhores práticas | Processos de gestão do catálogo atualizados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Changes | Documentar as mudanças nos processos de gestão do catálogo de serviços. | Processos de gestão do catálogo atualizados, feedback dos stakeholders | Documentação de mudanças | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Communicate Updates | Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes. | Documentação de mudanças, plano de comunicação | Comunicação de atualizações | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |