Develop Knowledge Management Plans
Desenvolver planos de gestão do conhecimento em serviços é essencial para garantir que todas as informações e conhecimentos necessários estejam disponíveis, acessíveis e organizados de maneira eficiente.
Este processo envolve a criação de um plano abrangente que define como a informação será coletada, organizada, armazenada e disseminada.
As atividades incluem a identificação das necessidades de conhecimento, a definição de políticas e procedimentos de gestão do conhecimento, a seleção de ferramentas e tecnologias apropriadas e a definição de métricas para monitorar a eficácia do plano.
A colaboração interdepartamental é fundamental para garantir que todos os aspectos das necessidades de conhecimento sejam abordados.
A documentação clara e precisa do plano de gestão do conhecimento garante que todas as partes interessadas compreendam suas responsabilidades e os objetivos do processo, proporcionando um roteiro detalhado para a gestão eficaz do conhecimento em serviços de TI.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Identify Knowledge Needs | Identificar as necessidades de conhecimento para a gestão de serviços. | Necessidades de negócio, feedback de usuários | Necessidades de conhecimento identificadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Define Knowledge Policies | Definir políticas para a gestão de conhecimento. | Necessidades de conhecimento, melhores práticas | Políticas de conhecimento definidas | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 3 | Select Tools and Technologies | Selecionar ferramentas e tecnologias apropriadas para a gestão do conhecimento. | Políticas de conhecimento, necessidades de conhecimento | Ferramentas e tecnologias selecionadas | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
| 4 | Develop Knowledge Procedures | Desenvolver procedimentos detalhados para a gestão do conhecimento. | Ferramentas e tecnologias, políticas de conhecimento | Procedimentos de conhecimento desenvolvidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Knowledge Plan | Documentar o plano de gestão do conhecimento e obter aprovação. | Procedimentos de conhecimento, políticas de conhecimento | Plano de gestão de conhecimento documentado | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Identify Knowledge Requirements
Identificar os requisitos para a gestão do conhecimento é fundamental para garantir que todas as informações necessárias sejam coletadas, organizadas e disponibilizadas de maneira eficiente.
Este processo envolve a coleta de dados para determinar as necessidades específicas de conhecimento, incluindo a análise de processos atuais e a identificação de lacunas de conhecimento.
As atividades incluem a realização de entrevistas com stakeholders, a análise de dados históricos, a utilização de ferramentas de análise para identificar tendências e a definição de requisitos específicos para a gestão do conhecimento.
A colaboração entre diferentes áreas de TI e negócios é essencial para garantir que todos os aspectos das necessidades de conhecimento sejam capturados e compreendidos.
A documentação dos requisitos de conhecimento fornece uma base sólida para o desenvolvimento de estratégias eficazes de gestão do conhecimento e garante que todos os stakeholders estejam alinhados quanto às expectativas e objetivos.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Conduct Stakeholder Interviews | Realizar entrevistas com stakeholders para entender necessidades de conhecimento. | Necessidades de stakeholders, dados históricos | Entrevistas realizadas | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Analyze Current Processes | Analisar os processos atuais para identificar lacunas de conhecimento. | Dados de processos, feedback de stakeholders | Lacunas de conhecimento identificadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Identify Knowledge Gaps | Identificar lacunas de conhecimento com base na análise dos processos. | Lacunas de conhecimento, feedback de stakeholders | Gaps de conhecimento identificados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Define Knowledge Requirements | Definir os requisitos de conhecimento necessários para preencher as lacunas identificadas. | Gaps de conhecimento, melhores práticas | Requisitos de conhecimento definidos | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Document Knowledge Requirements | Documentar todos os requisitos de conhecimento identificados. | Requisitos de conhecimento, feedback de stakeholders | Requisitos de conhecimento documentados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
Implement Knowledge Management Solutions
Implementar as soluções de gestão do conhecimento conforme planejado é crucial para garantir que as informações e conhecimentos necessários estejam disponíveis e acessíveis de maneira eficiente.
Este processo envolve a execução das atividades definidas no plano de gestão do conhecimento, incluindo a instalação e configuração de ferramentas e tecnologias, a coleta e organização de informações, e a formação de equipes para gerenciar o conhecimento.
As atividades incluem a implementação de sistemas de gestão de conhecimento, a criação de bases de conhecimento, a documentação de processos e a promoção do uso das soluções implementadas.
A utilização de tecnologias avançadas e automação pode melhorar significativamente a eficiência e a precisão na gestão do conhecimento.
A documentação de todas as atividades é crucial para garantir a rastreabilidade e a transparência, além de fornecer informações valiosas para a análise e melhoria contínua dos processos de gestão do conhecimento.
- PDCA focus: Do
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Configure Knowledge Tools | Configurar ferramentas e tecnologias de gestão do conhecimento. | Ferramentas selecionadas, plano de conhecimento | Ferramentas configuradas | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: Data, AI & New Technology |
| 2 | Collect Knowledge Information | Coletar e organizar informações de conhecimento. | Dados de conhecimento, ferramentas configuradas | Informações de conhecimento coletadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Create Knowledge Base | Criar base de conhecimento para armazenar informações. | Informações de conhecimento, ferramentas configuradas | Base de conhecimento criada | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Knowledge Processes | Documentar processos e procedimentos de gestão do conhecimento. | Base de conhecimento, melhores práticas | Processos documentados | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Promote Knowledge Solutions | Promover o uso das soluções de gestão do conhecimento implementadas. | Processos documentados, base de conhecimento | Uso das soluções promovido | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor Knowledge Performance
Monitorar continuamente o desempenho da gestão do conhecimento é essencial para garantir que as atividades estejam alinhadas com os objetivos de negócios e que as informações sejam utilizadas de forma eficiente.
Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre a performance das atividades de gestão do conhecimento, utilizando ferramentas de monitoramento para identificar áreas de melhoria.
As atividades incluem a definição de métricas de desempenho, o monitoramento em tempo real das atividades de conhecimento, a geração de relatórios de desempenho e a realização de revisões periódicas.
A análise dos dados coletados ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar os processos e aumentar a eficácia da gestão do conhecimento.
A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.
- PDCA focus: Check
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Performance Metrics | Definir métricas de desempenho para a gestão do conhecimento. | Plano de gestão de conhecimento, melhores práticas | Métricas de desempenho definidas | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Monitor Knowledge Activities | Monitorar as atividades de gestão do conhecimento em tempo real. | Informações de conhecimento, ferramentas de monitoramento | Dados de monitoramento coletados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Analyze Performance Data | Analisar os dados de desempenho das atividades de gestão do conhecimento. | Dados de monitoramento, métricas de desempenho | Relatório de análise de desempenho | Responsible: Data, AI & New Technology; Accountable: Data, AI & New Technology; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: Data, AI & New Technology; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: Data, AI & New Technology |
| 4 | Generate Performance Reports | Gerar relatórios de desempenho periódicos para as partes interessadas. | Relatório de análise de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatórios de desempenho gerados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Conduct Performance Reviews | Conduzir revisões periódicas de desempenho com as partes interessadas. | Relatórios de desempenho, feedback dos stakeholders | Revisões de desempenho realizadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Optimize Knowledge Processes
Revisar e otimizar os processos de gestão do conhecimento com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de suporte técnico.
Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão do conhecimento.
As atividades incluem a realização de análises pós-implementação, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.
A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.
Este processo assegura que as atividades de gestão do conhecimento continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
- PDCA focus: Act
- Periodicidade: Trimestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Evaluate Knowledge Performance | Avaliar o desempenho das atividades de gestão do conhecimento. | Dados de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatório de avaliação | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: IT Infrastructure & Operation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: IT Infrastructure & Operation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |
| 2 | Identify Improvement Areas | Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados. | Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders | Lista de áreas de melhoria | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Update Knowledge Processes | Atualizar os processos de gestão do conhecimento para incorporar as melhorias identificadas. | Lista de áreas de melhoria, melhores práticas | Processos de gestão de conhecimento atualizados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Changes | Documentar as mudanças nos processos de gestão do conhecimento. | Processos de gestão de conhecimento atualizados, feedback dos stakeholders | Documentação de mudanças | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: IT Governance & Transformation |
| 5 | Communicate Updates | Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes. | Documentação de mudanças, plano de comunicação | Comunicação de atualizações | Responsible: IT Governance & Transformation; Accountable: IT Governance & Transformation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Governance & Transformation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Governance & Transformation |