Develop Service Desk Plans
Desenvolver planos de gestão de service desk é um passo essencial para garantir que a organização esteja preparada para fornecer suporte técnico eficiente e resolver problemas dos usuários.
Este processo envolve a criação de um plano detalhado que define políticas, procedimentos e responsabilidades claramente delineadas para a operação do service desk.
As atividades incluem a definição dos níveis de serviço esperados, a criação de fluxos de trabalho para tratamento de incidentes e solicitações, e a definição de critérios de escalonamento.
O plano também deve abordar a capacitação e o treinamento contínuo da equipe de service desk, a integração de novas tecnologias e ferramentas de suporte, e a comunicação com os usuários.
A documentação do plano é crucial para garantir que todos os membros da equipe estejam cientes de suas responsabilidades e saibam como proceder em diversas situações.
Este processo também envolve a colaboração entre diferentes áreas de TI e de negócios para assegurar que o plano atenda às necessidades da organização como um todo.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Service Levels | Definir os níveis de serviço esperados para o service desk. | Necessidades dos usuários, padrões de serviço | Níveis de serviço definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Develop Workflow Processes | Desenvolver fluxos de trabalho para tratamento de incidentes e solicitações. | Níveis de serviço definidos, melhores práticas | Fluxos de trabalho desenvolvidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Define Escalation Criteria | Definir critérios de escalonamento para situações que exigem atenção especial. | Fluxos de trabalho, padrões de serviço | Critérios de escalonamento definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Plan Team Training | Planejar a capacitação e o treinamento contínuo da equipe de service desk. | Necessidades de treinamento, padrões de serviço | Plano de treinamento desenvolvido | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Service Desk Plan | Documentar o plano de gestão de service desk e obter aprovação. | Fluxos de trabalho, critérios de escalonamento | Plano de service desk aprovado | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Identify Service Desk Requirements
Identificar os requisitos para o service desk é um passo crucial para garantir que a organização esteja adequadamente preparada para fornecer suporte técnico eficiente.
Este processo envolve a coleta e análise de dados para determinar as necessidades específicas da organização em termos de recursos, ferramentas e procedimentos para o service desk.
As atividades incluem a avaliação das necessidades dos usuários, a identificação dos tipos de incidentes e solicitações mais comuns, e a definição dos níveis de serviço esperados.
A colaboração com várias áreas de TI e de negócios é essencial para garantir que todos os requisitos sejam identificados e compreendidos.
A documentação desses requisitos é fundamental para a elaboração de um plano de service desk eficaz e para a definição de métricas de desempenho que serão usadas para monitorar e avaliar a eficácia das atividades de suporte técnico.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Assess User Needs | Avaliar as necessidades dos usuários em relação ao suporte técnico. | Feedback dos usuários, dados de incidentes | Necessidades dos usuários avaliadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Identify Common Incidents | Identificar os tipos de incidentes e solicitações mais comuns. | Dados de incidentes, feedback dos usuários | Tipos de incidentes identificados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Define Service Levels | Definir os níveis de serviço esperados para o service desk. | Necessidades dos usuários, dados de incidentes | Níveis de serviço definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Determine Resource Needs | Determinar as necessidades de recursos para o service desk. | Níveis de serviço definidos, necessidades dos usuários | Necessidades de recursos determinadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Requirements | Documentar todos os requisitos do service desk. | Necessidades de recursos, níveis de serviço definidos | Requisitos documentados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Implement Service Desk Solutions
Implementar as soluções de service desk conforme planejado é crucial para garantir que a organização forneça suporte técnico eficiente e resolva problemas dos usuários de maneira eficaz.
Este processo envolve a implementação dos procedimentos e ferramentas de suporte técnico definidos no plano de service desk, e a configuração dos sistemas de gerenciamento de serviços.
As atividades incluem a instalação e configuração das ferramentas de service desk, a integração dessas ferramentas com outros sistemas de TI, a formação da equipe de suporte e a comunicação das mudanças aos usuários.
A utilização de tecnologias avançadas, como automação e chatbots, pode melhorar significativamente a eficiência e a rapidez na resolução de problemas.
A documentação de todas as atividades é fundamental para garantir a rastreabilidade e a transparência, além de fornecer informações valiosas para a análise pós-implementação e a melhoria contínua dos processos de service desk.
- PDCA focus: Do
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Install and Configure Tools | Instalar e configurar as ferramentas de service desk. | Plano de service desk, ferramentas de suporte | Ferramentas configuradas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Integrate with Other Systems | Integrar as ferramentas de service desk com outros sistemas de TI. | Ferramentas configuradas, sistemas de TI | Sistemas integrados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Train Support Team | Treinar a equipe de suporte no uso das ferramentas e procedimentos de service desk. | Ferramentas configuradas, plano de treinamento | Equipe treinada | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Implement Service Desk Processes | Implementar os processos de service desk conforme definido no plano. | Plano de service desk, ferramentas configuradas | Processos implementados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Communicate Changes | Comunicar as mudanças aos usuários finais e partes interessadas. | Processos implementados, plano de comunicação | Comunicação realizada | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor Service Desk Performance
Monitorar continuamente o desempenho do service desk é essencial para garantir a eficiência e a eficácia das atividades de suporte técnico.
Este processo envolve a coleta e análise de dados sobre a performance das atividades de service desk, utilizando ferramentas de monitoramento para identificar áreas de melhoria.
As atividades incluem a definição de métricas de desempenho, o monitoramento em tempo real das atividades de suporte, a geração de relatórios de desempenho e a realização de revisões periódicas.
A análise dos dados coletados ajuda a identificar tendências e padrões que podem ser usados para melhorar os processos e aumentar a eficácia do suporte.
A documentação e a comunicação dos resultados do monitoramento são essenciais para garantir que as partes interessadas estejam cientes do desempenho atual e das melhorias necessárias.
Este processo assegura que o service desk continue a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
- PDCA focus: Check
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Performance Metrics | Definir métricas de desempenho para o service desk. | Plano de service desk, melhores práticas | Métricas de desempenho definidas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Monitor Service Desk Activities | Monitorar as atividades de service desk em tempo real. | Solicitações de usuários, ferramentas de monitoramento | Dados de monitoramento coletados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Analyze Performance Data | Analisar os dados de desempenho das atividades de service desk. | Dados de monitoramento, métricas de desempenho | Relatório de análise de desempenho | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Generate Performance Reports | Gerar relatórios de desempenho periódicos para as partes interessadas. | Relatório de análise de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatórios de desempenho gerados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Conduct Performance Reviews | Conduzir revisões periódicas de desempenho com as partes interessadas. | Relatórios de desempenho, feedback dos stakeholders | Revisões de desempenho realizadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Optimize Service Desk Processes
Revisar e otimizar os processos de service desk com base nos resultados obtidos é essencial para garantir a melhoria contínua e a eficácia das atividades de suporte técnico.
Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de service desk.
As atividades incluem a realização de análises pós-implementação, a revisão das políticas e procedimentos existentes, a identificação de melhores práticas e a integração das lições aprendidas nos processos atualizados.
A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.
Este processo assegura que as atividades de service desk continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos futuros.
- PDCA focus: Act
- Periodicidade: Trimestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Evaluate Service Desk Performance | Avaliar o desempenho das atividades de service desk. | Dados de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatório de avaliação | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Identify Improvement Areas | Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados. | Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders | Lista de áreas de melhoria | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Update Service Desk Processes | Atualizar os processos de service desk para incorporar as melhorias identificadas. | Lista de áreas de melhoria, melhores práticas | Processos de service desk atualizados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Changes | Documentar as mudanças nos processos de service desk. | Processos de service desk atualizados, feedback dos stakeholders | Documentação de mudanças | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Communicate Updates | Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes. | Documentação de mudanças, plano de comunicação | Comunicação de atualizações | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |