Develop Performance Management Plans
Desenvolver planos de gestão de desempenho é essencial para garantir que os serviços de TI sejam entregues de maneira eficiente e que os recursos sejam utilizados de forma otimizada.
Este processo envolve a criação de planos detalhados que delineiam as estratégias para monitorar e gerenciar o desempenho dos serviços de TI.
A criação desses planos inclui a definição de objetivos de desempenho, a identificação de métricas relevantes e a seleção de ferramentas e tecnologias apropriadas para coleta e análise de dados.
Além disso, é necessário estabelecer procedimentos para a revisão e atualização contínua dos planos, assegurando que eles se mantenham alinhados com as necessidades e objetivos da organização.
O desenvolvimento dos planos deve ser realizado em colaboração com diversas áreas de TI para garantir uma visão abrangente e integrada do desempenho desejado.
A documentação detalhada dos planos é crucial para proporcionar clareza e direcionamento a todas as partes envolvidas, facilitando a implementação e a gestão contínua.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Define Performance Objectives | Definir os objetivos específicos de desempenho dos serviços de TI. | Estratégia de TI, metas de negócios | Objetivos de desempenho definidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Identify Key Performance Metrics | Identificar as métricas-chave de desempenho que serão monitoradas. | Objetivos de desempenho, documentação técnica | Métricas de desempenho identificadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Select Monitoring Tools | Selecionar as ferramentas e tecnologias apropriadas para o monitoramento de desempenho. | Métricas de desempenho, requisitos técnicos | Ferramentas de monitoramento selecionadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Develop Monitoring Procedures | Desenvolver procedimentos detalhados para a coleta, análise e resposta a dados de desempenho. | Ferramentas selecionadas, melhores práticas | Procedimentos de monitoramento desenvolvidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Performance Plan | Documentar o plano de gestão de desempenho, incluindo objetivos, métricas e procedimentos. | Procedimentos desenvolvidos, objetivos de desempenho | Plano de desempenho documentado | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Identify Performance Metrics
Identificar as métricas de desempenho é um processo fundamental para assegurar que os serviços de TI sejam monitorados e avaliados de maneira eficaz.
Este processo envolve a identificação de indicadores-chave de desempenho (KPIs) que são relevantes para medir a eficácia, a eficiência e a qualidade dos serviços de TI.
As métricas de desempenho devem ser selecionadas com base nos objetivos estratégicos da organização, nas necessidades dos usuários e nas melhores práticas do setor.
A identificação das métricas inclui a coleta de requisitos de várias partes interessadas, a análise de dados históricos e a consideração de tendências tecnológicas e de mercado.
É essencial validar as métricas com as partes interessadas para garantir que elas sejam compreendidas e aceitas por todos os envolvidos.
A documentação das métricas de desempenho é crucial para proporcionar clareza e consistência na monitorização e na análise contínua do desempenho dos serviços de TI.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Gather Requirements | Coletar requisitos de desempenho de diversas partes interessadas. | Feedback dos usuários, requisitos técnicos | Requisitos de desempenho coletados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Analyze Historical Data | Analisar dados históricos de desempenho para identificar padrões e tendências. | Dados históricos, ferramentas analíticas | Relatório de análise histórica | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Select Key Metrics | Selecionar as métricas-chave de desempenho com base na análise e nos requisitos coletados. | Relatório de análise, requisitos de desempenho | Métricas de desempenho selecionadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Validate Metrics | Validar as métricas de desempenho selecionadas com as partes interessadas. | Métricas de desempenho, feedback dos stakeholders | Métricas validadas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Metrics | Documentar todas as métricas de desempenho de forma clara e compreensível. | Métricas validadas, melhores práticas | Documentação de métricas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Implement Performance Solutions
Implementar soluções de gestão de desempenho conforme planejado é essencial para garantir que as ferramentas e procedimentos de monitoramento funcionem de maneira eficaz.
Este processo envolve a instalação e configuração das tecnologias selecionadas, a integração dessas tecnologias com os sistemas existentes e a execução de testes para assegurar que elas operem conforme o esperado.
Durante a implementação, é crucial monitorar o progresso, resolver quaisquer problemas que possam surgir e garantir que todas as etapas sejam concluídas conforme o cronograma estabelecido.
A comunicação constante com as partes interessadas é fundamental para assegurar que todos estejam informados sobre o status da implementação e que possam fornecer feedback em tempo real.
A documentação das atividades de implementação é vital para garantir a rastreabilidade e a transparência ao longo de todo o processo, facilitando futuras revisões e otimizações.
- PDCA focus: Do
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Install Performance Tools | Instalar as ferramentas de gestão de desempenho selecionadas. | Ferramentas selecionadas, infraestrutura de TI | Ferramentas instaladas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Configure Performance Tools | Configurar as ferramentas de desempenho conforme as especificações. | Ferramentas instaladas, requisitos técnicos | Ferramentas configuradas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Integrate Performance Solutions | Integrar as soluções de desempenho com os sistemas existentes. | Ferramentas configuradas, sistemas existentes | Soluções integradas | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Test Performance Solutions | Realizar testes para garantir que as soluções de desempenho funcionem conforme o esperado. | Soluções integradas, plano de testes | Relatório de testes | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Communicate Implementation Status | Comunicar o status da implementação às partes interessadas. | Relatório de testes, feedback dos stakeholders | Comunicação de status | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Monitor Performance Metrics
Monitorar continuamente as métricas de desempenho é essencial para assegurar que os serviços de TI operem de acordo com os padrões estabelecidos e para identificar rapidamente quaisquer desvios.
Este processo envolve a coleta e análise de dados em tempo real, utilizando ferramentas de monitoramento avançadas.
A identificação de padrões e tendências permite uma resposta proativa a problemas potenciais antes que afetem os usuários finais.
A comunicação constante com as partes interessadas e a documentação detalhada das atividades de monitoramento são cruciais para assegurar a transparência e a eficácia do processo.
Além disso, o monitoramento contínuo permite a identificação de oportunidades para otimização, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços de TI.
A integração com outras capacidades, como Incident Management, é essencial para uma resposta eficaz a eventos e incidentes.
- PDCA focus: Check
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Collect Real-Time Data | Coletar dados em tempo real dos sistemas de TI. | Sistemas de TI, ferramentas de monitoramento | Dados coletados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Analyze Data | Analisar os dados coletados para identificar padrões e tendências. | Dados coletados, ferramentas analíticas | Relatório de análise | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Generate Alerts | Gerar alertas automáticos para eventos críticos e anomalias detectadas. | Relatório de análise, ferramentas de monitoramento | Alertas gerados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Respond to Alerts | Responder prontamente aos alertas gerados, tomando as ações necessárias. | Alertas gerados, procedimentos de resposta | Problemas resolvidos | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Document Monitoring Activities | Documentar todas as atividades de monitoramento e resposta. | Problemas resolvidos, feedback dos usuários | Documentação de atividades | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
Review and Optimize Performance Processes
Revisar e otimizar os processos de gestão de desempenho com base nos resultados obtidos é uma etapa crucial para assegurar a melhoria contínua e a eficácia das atividades de supervisão.
Este processo envolve a análise detalhada dos dados de desempenho e feedbacks coletados, a identificação de áreas de melhoria e a implementação de mudanças nos processos de gestão de desempenho.
A revisão deve considerar as lições aprendidas, as melhores práticas do setor e as tendências de desempenho, garantindo que as estratégias de monitoramento permaneçam alinhadas com os objetivos organizacionais e as necessidades operacionais.
A documentação das mudanças e a comunicação eficaz com todas as partes interessadas são essenciais para garantir que as melhorias sejam compreendidas e implementadas de maneira eficiente.
Este processo assegura que as atividades de monitoramento continuem a proporcionar valor significativo à organização, permitindo uma resposta proativa e eficaz a eventos e incidentes.
- PDCA focus: Act
- Periodicidade: Trimestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Evaluate Performance Results | Avaliar os resultados das atividades de monitoramento de desempenho. | Dados de desempenho, feedback dos stakeholders | Relatório de avaliação | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Solution Engineering & Development; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Solution Engineering & Development; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 2 | Identify Improvement Areas | Identificar áreas de melhoria com base na avaliação dos resultados. | Relatório de avaliação, feedback dos stakeholders | Lista de áreas de melhoria | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 3 | Update Performance Processes | Atualizar os processos de gestão de desempenho para incorporar as melhorias identificadas. | Lista de áreas de melhoria, melhores práticas | Processos de desempenho atualizados | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Data, AI & New Technology; Informed: Solution Engineering & Development | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Data, AI & New Technology; Recommender: Solution Engineering & Development; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 4 | Document Changes | Documentar as mudanças nos processos de gestão de desempenho. | Processos de desempenho atualizados, feedback dos stakeholders | Documentação de mudanças | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Cybersecurity; Informed: IT Governance & Transformation | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Cybersecurity; Recommender: IT Governance & Transformation; Executer: IT Infrastructure & Operation |
| 5 | Communicate Updates | Comunicar as atualizações dos processos aos stakeholders relevantes. | Documentação de mudanças, plano de comunicação | Comunicação de atualizações | Responsible: IT Infrastructure & Operation; Accountable: IT Infrastructure & Operation; Consulted: Architecture & Technology Visioning; Informed: Cybersecurity | Decider: IT Infrastructure & Operation; Advisor: Architecture & Technology Visioning; Recommender: Cybersecurity; Executer: IT Infrastructure & Operation |