Develop Support Plans
O processo Develop Support Plans é essencial para garantir que todas as aplicações da organização tenham planos de suporte detalhados e eficazes.
Este processo começa com a análise das necessidades de suporte de cada aplicação, considerando fatores como complexidade, criticidade e uso.
Em seguida, são realizadas reuniões de planejamento para definir as estratégias de suporte, incluindo a alocação de recursos, definição de níveis de serviço e identificação de ferramentas e tecnologias necessárias.
A criação de um cronograma detalhado para as atividades de suporte garante que todas as tarefas sejam realizadas de forma ordenada e eficiente.
A documentação completa do plano de suporte é essencial para que todas as partes envolvidas tenham uma visão clara das responsabilidades e procedimentos.
Finalmente, a aprovação e comunicação do plano garantem que todos os stakeholders estejam alinhados e prontos para implementar o suporte conforme necessário.
Este processo assegura que as aplicações recebam o suporte necessário para operar de forma estável e eficiente.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Analyze Support Needs | Analisar as necessidades de suporte de cada aplicação | Dados das aplicações, histórico de suporte | Necessidades de suporte identificadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 2 | Plan Support Strategies | Definir estratégias de suporte | Necessidades de suporte, dados das aplicações | Estratégias de suporte definidas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 3 | Allocate Resources | Alocar recursos necessários para o suporte | Estratégias de suporte, cronograma | Recursos alocados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 4 | Create Support Schedule | Criar cronograma detalhado para atividades de suporte | Recursos alocados, estratégias de suporte | Cronograma de suporte criado | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 5 | Document and Approve Plan | Documentar e aprovar o plano de suporte | Cronograma, estratégias de suporte | Plano de suporte documentado e aprovado | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
Identify Support Requirements
O processo Identify Support Requirements é crucial para determinar as necessidades específicas de suporte para cada aplicação da organização.
Este processo começa com a análise detalhada das características de cada aplicação, incluindo seu uso, criticidade e complexidade.
A identificação dos stakeholders e seus requisitos de suporte é essencial para garantir que todas as necessidades sejam atendidas.
Em seguida, são realizadas avaliações técnicas para identificar quaisquer necessidades especiais, como requisitos de segurança, compliance ou integração com outras soluções.
A coleta de feedbacks de usuários e equipes técnicas fornece uma visão prática sobre os desafios e necessidades de suporte.
Finalmente, todas essas informações são consolidadas em um documento de requisitos de suporte que serve como base para o desenvolvimento de estratégias e planos de suporte eficazes.
Este processo assegura que todas as necessidades de suporte sejam claramente identificadas e documentadas, facilitando a criação de planos de suporte abrangentes e eficazes.
- PDCA focus: Plan
- Periodicidade: Anual
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Analyze Application Characteristics | Analisar as características de cada aplicação | Dados das aplicações, histórico de suporte | Características analisadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 2 | Identify Stakeholders | Identificar os stakeholders e seus requisitos de suporte | Dados das aplicações, feedbacks dos stakeholders | Stakeholders identificados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 3 | Conduct Technical Assessments | Realizar avaliações técnicas para identificar necessidades especiais | Dados das aplicações, requisitos de stakeholders | Necessidades especiais identificadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 4 | Gather Feedback | Coletar feedbacks de usuários e equipes técnicas | Feedbacks dos usuários, dados das aplicações | Feedbacks coletados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
| 5 | Document Support Requirements | Documentar os requisitos de suporte | Características analisadas, feedbacks | Requisitos de suporte documentados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Architecture & Technology Visioning | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Architecture & Technology Visioning; Executer: Solution Engineering & Development |
Provide Application Support
O processo Provide Application Support é essencial para garantir que as aplicações da organização recebam suporte contínuo e eficaz.
Este processo começa com a configuração e manutenção de sistemas de monitoramento para identificar problemas de forma proativa.
As equipes de suporte são então ativadas para resolver incidentes conforme surgem, utilizando ferramentas e procedimentos padronizados para garantir a resolução rápida e eficiente.
A comunicação constante com os usuários é mantida para fornecer atualizações sobre o status dos problemas e garantir a satisfação do cliente.
A documentação de todas as atividades de suporte é crucial para manter um histórico de incidentes e soluções, facilitando a melhoria contínua dos processos de suporte.
Finalmente, a análise regular dos dados de suporte permite identificar tendências e áreas de melhoria, garantindo que as operações de suporte sejam continuamente otimizadas.
Este processo assegura que as aplicações permaneçam operacionais e atendam às necessidades dos usuários de forma eficiente.
- PDCA focus: Do
- Periodicidade: Contínua
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Configure Monitoring Systems | Configurar e manter sistemas de monitoramento | Ferramentas de monitoramento, dados das aplicações | Sistemas de monitoramento configurados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 2 | Activate Support Teams | Ativar equipes de suporte para resolver incidentes | Sistemas de monitoramento, dados de incidentes | Equipes de suporte ativadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 3 | Resolve Incidents | Resolver incidentes conforme surgem | Dados de incidentes, ferramentas de suporte | Incidentes resolvidos | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 4 | Communicate with Users | Manter comunicação constante com os usuários sobre o status dos problemas | Dados de incidentes, ferramentas de suporte | Comunicação contínua mantida | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
| 5 | Document Support Activities | Documentar todas as atividades de suporte | Dados de incidentes, ferramentas de suporte | Atividades de suporte documentadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: IT Infrastructure & Operation | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: IT Infrastructure & Operation; Executer: Solution Engineering & Development |
Monitor Support Effectiveness
O processo Monitor Support Effectiveness é essencial para garantir que o suporte fornecido às aplicações seja eficaz e atenda às necessidades dos usuários.
Este processo começa com a coleta contínua de dados de desempenho e métricas de suporte, permitindo uma visão clara sobre a eficácia das atividades de suporte.
A análise desses dados ajuda a identificar áreas que precisam de melhorias e a entender as tendências e padrões nos incidentes de suporte.
Relatórios regulares são gerados para fornecer insights sobre o desempenho do suporte e são compartilhados com as partes interessadas.
Reuniões de revisão são realizadas para discutir os resultados e planejar ações corretivas quando necessário.
A comunicação contínua é mantida para garantir que todas as partes interessadas estejam informadas sobre o status do suporte e quaisquer desafios ou melhorias necessárias.
Este processo assegura que o suporte às aplicações seja monitorado de forma eficaz, promovendo a melhoria contínua e a satisfação dos usuários.
- PDCA focus: Check
- Periodicidade: Mensal
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Collect Performance Data | Coletar dados contínuos de desempenho e métricas de suporte | Atividades de suporte, métricas de desempenho | Dados de desempenho coletados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 2 | Analyze Support Data | Analisar os dados de suporte para identificar áreas de melhoria | Dados de desempenho coletados, métricas de suporte | Áreas de melhoria identificadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 3 | Generate Support Reports | Gerar relatórios regulares sobre a eficácia do suporte | Análise de suporte, dados de desempenho | Relatórios de suporte gerados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 4 | Conduct Review Meetings | Realizar reuniões de revisão para discutir resultados e planejar melhorias | Relatórios de suporte, análise de suporte | Reuniões de revisão realizadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 5 | Maintain Communication | Manter comunicação contínua sobre a eficácia do suporte | Relatórios de suporte, reuniões de revisão | Comunicação contínua mantida | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
Improve Support Processes
O processo Improve Support Processes é crucial para a melhoria contínua da capacidade de suporte a aplicações.
Este processo começa com a revisão detalhada dos feedbacks recebidos e dos resultados dos monitoramentos de desempenho.
A análise dessas informações permite identificar áreas que necessitam de melhorias ou ajustes. Reuniões de planejamento são realizadas para desenvolver estratégias de otimização, envolvendo todas as partes interessadas relevantes.
As melhorias planejadas são então implementadas, e seu impacto é monitorado para garantir que as mudanças estejam produzindo os resultados esperados.
Treinamentos adicionais são conduzidos para assegurar que as equipes estejam capacitadas para adotar as novas práticas e processos.
Este processo garante que os processos de suporte sejam continuamente otimizados, promovendo a eficiência, a entrega contínua de valor e a capacidade de adaptação às mudanças nas necessidades de negócios.
- PDCA focus: Act
- Periodicidade: Trimestral
| # | Nome da Atividade | Descrição | Inputs | Outputs | RACI | DARE |
| 1 | Review Feedback | Revisar feedbacks e resultados dos monitoramentos | Feedbacks, relatórios de desempenho | Áreas de melhoria identificadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 2 | Conduct Planning Meetings | Realizar reuniões de planejamento para desenvolver estratégias de otimização | Feedbacks, áreas de melhoria | Estratégias de otimização desenvolvidas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 3 | Implement Improvements | Implementar as melhorias planejadas | Estratégias de otimização, feedbacks | Melhorias implementadas | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 4 | Monitor Impact | Monitorar o impacto das melhorias implementadas | Melhorias implementadas, feedbacks | Impacto das melhorias monitorado | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |
| 5 | Conduct Additional Training | Realizar treinamentos adicionais para assegurar a adoção das novas práticas | Melhorias implementadas, feedbacks | Treinamentos adicionais realizados | Responsible: Solution Engineering & Development; Accountable: Solution Engineering & Development; Consulted: IT Governance & Transformation; Informed: Data, AI & New Technology | Decider: Solution Engineering & Development; Advisor: IT Governance & Transformation; Recommender: Data, AI & New Technology; Executer: Solution Engineering & Development |