A capability de Request Management, inserida na camada Service Excellence e pertencente à macro capability Service Offering, desempenha um papel vital na organização, assegurando que as necessidades dos usuários sejam atendidas de maneira eficaz e que as mudanças sejam implementadas com sucesso.

Sua eficiência no processamento de solicitações e sua transparência contribuem para a excelência operacional e para a satisfação geral dos usuários.

Nesse contexto, uma lista dos principais KPIs usuais relacionados à Request Management, alinhados com o CIO Codex Capability Framework:

· Tempo Médio de Atendimento de Solicitações (Average Request Handling Time): Mede o tempo médio que a equipe de Request Management leva para atender e concluir uma solicitação de serviço.

· Taxa de Cumprimento de Prazos (SLA Compliance Rate): Avalia a capacidade de atender aos acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos para as solicitações dos usuários.

· Taxa de Solicitações Pendentes (Backlog Rate): Calcula a proporção de solicitações que ainda não foram atendidas e permanecem pendentes.

· Taxa de Reabertura de Solicitações (Request Reopen Rate): Mede a quantidade de solicitações que foram reabertas devido a insatisfação do usuário ou problemas não resolvidos.

· Satisfação do Usuário (User Satisfaction): Avalia a satisfação dos usuários com os serviços de Request Management por meio de pesquisas de feedback.

· Taxa de Automação de Solicitações (Request Automation Rate): Mede a quantidade de solicitações que são processadas automaticamente, sem intervenção humana.

· Número de Solicitações por Tipo (Number of Requests by Type): Contabiliza o total de solicitações de serviço, categorizando-as por tipo, como mudanças, acessos ou novos recursos.

· Taxa de Respostas Transparentes (Transparency Response Rate): Avalia a capacidade de prover respostas transparentes aos usuários, informando o status de suas solicitações.

· Taxa de Priorização Adequada (Proper Prioritization Rate): Mede a proporção de solicitações que são priorizadas de acordo com sua importância e urgência.

· Tempo Médio de Implementação de Mudanças (Average Change Implementation Time): Calcula o tempo médio necessário para implementar mudanças solicitadas pelos usuários.

· Taxa de Uso de Self-Service (Self-Service Utilization Rate): Avalia o grau de adoção dos recursos de autoatendimento pelos usuários, como a submissão autônoma de solicitações.

· Taxa de Eficiência de Respostas Automatizadas (Automated Response Efficiency Rate): Mede a eficácia das respostas automáticas geradas para solicitações rotineiras.

· Taxa de Rejeição de Solicitações (Request Rejection Rate): Calcula a proporção de solicitações que são rejeitadas devido a critérios específicos.

· Número de Solicitações por Usuário (Number of Requests per User): Contabiliza quantas solicitações cada usuário faz ao longo de um período determinado.

· Taxa de Resolução no Primeiro Contato (First Contact Resolution Rate): Avalia a capacidade de resolver solicitações de maneira satisfatória no primeiro contato com o usuário.

Esses KPIs são essenciais para avaliar o desempenho da Request Management e garantir a eficácia na gestão das solicitações de serviço dos usuários.

A monitorização regular desses indicadores permite uma abordagem proativa para melhorar constantemente os serviços, contribuindo para a excelência operacional e a satisfação geral dos usuários.