A capability de Performance Management desempenha um papel vital na garantia de que os serviços de TI continuem a ser um ativo valioso para a organização, impulsionando a eficiência operacional e a satisfação dos clientes internos e externos.

Para avaliar e medir o desempenho dessa capability, é fundamental considerar os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs) usuais no mercado.

No contexto do CIO Codex Capability Framework, uma lista dos principais KPIs para Performance Management:

· Tempo Médio de Resolução (Average Resolution Time): Mede o tempo médio necessário para resolver incidentes e problemas relatados pelos usuários.

· Disponibilidade de Serviços (Service Availability): Avalia a porcentagem de tempo em que os serviços de TI estão disponíveis para os usuários, sem interrupções não planejadas.

· Taxa de Satisfação do Cliente (Customer Satisfaction Rate): Mede a satisfação dos usuários finais com os serviços de TI por meio de pesquisas e feedbacks.

· Taxa de Cumprimento de Acordos de Nível de Serviço (SLA Compliance Rate): Avalia a conformidade com os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos para os serviços de TI.

· Eficiência de Custos (Cost Efficiency): Calcula a relação entre os custos operacionais de TI e a qualidade dos serviços entregues.

· Tempo Médio Entre Falhas (Mean Time Between Failures – MTBF): Mede o intervalo de tempo médio entre falhas nos sistemas e serviços de TI.

· Tempo Médio de Atendimento (Average Time to Resolve – TTR): Calcula o tempo médio necessário para atender e resolver um incidente desde a abertura até o fechamento.

· Taxa de Retorno de Investimento (Return on Investment – ROI): Avalia o retorno financeiro obtido a partir dos investimentos em melhorias de desempenho de TI.

· Utilização de Recursos (Resource Utilization): Mede a eficiência na utilização de recursos de hardware e software para entregar os serviços de TI.

· Redução de Incidentes Recorrentes (Reduction in Recurring Incidents): Avalia a diminuição de incidentes que ocorrem repetidamente, indicando melhorias no desempenho.

· Índice de Disponibilidade de Aplicativos Críticos (Critical Application Availability Index): Mede a disponibilidade de aplicativos críticos para os negócios da organização.

· Tempo Médio de Recuperação (Average Recovery Time): Calcula o tempo médio necessário para recuperar a operação normal após uma falha.

· Taxa de Erros de Implementação (Implementation Error Rate): Avalia a taxa de erros durante a implementação de mudanças nos serviços de TI.

· Aderência aos Padrões de Desempenho (Performance Standards Adherence): Mede a conformidade com os padrões e benchmarks de desempenho estabelecidos pela indústria.

· Melhoria Contínua (Continuous Improvement): Avalia a eficácia das iniciativas de melhoria contínua implementadas nos serviços de TI.

Esses KPIs desempenham um papel crucial na garantia de que os serviços de TI sejam eficazes, eficientes e atendam às necessidades da organização.

A medição adequada desses indicadores contribui para a excelência dos serviços de TI, impulsionando a eficiência operacional e a satisfação dos clientes internos e externos.