A capability Problem Management, inserida na macro capability Service Reliability e na camada Service Excellence, desempenha um papel essencial na identificação e resolução de problemas subjacentes que causam incidentes recorrentes ou significativos em ambientes de TI.

Sua missão é eliminar as causas raízes de falhas, melhorando a qualidade e a confiabilidade dos serviços de TI e prevenindo incidentes futuros.

Para avaliar a maturidade dessa capability dentro do contexto do CIO Codex Capability Framework, foram desenvolvidos critérios de avaliação de maturidade, inspirados no modelo CMMI, abrangendo cinco níveis de maturidade:

Nível de Maturidade Inexistente

· A organização não reconhece a necessidade de gerenciamento de problemas.

· Não há procedimentos ou políticas para lidar com problemas.

· A falta de conscientização sobre a importância do gerenciamento de problemas é evidente.

· Não há recursos designados para lidar com problemas de forma estruturada.

· As lições aprendidas com problemas não são registradas ou compartilhadas.

Nível de Maturidade Inicial

· Reconhecimento inicial da importância do gerenciamento de problemas.

· Procedimentos básicos são definidos, mas não completamente abrangentes.

· A conscientização sobre o gerenciamento de problemas está aumentando.

· Alguns recursos são designados para lidar com problemas de forma estruturada.

· Início da documentação e compartilhamento de lições aprendidas com problemas.

Nível de Maturidade Definido

· Políticas e procedimentos para o gerenciamento de problemas estão estabelecidos e documentados.

· Procedimentos são consistentemente seguidos.

· A conscientização sobre o gerenciamento de problemas é difundida em toda a organização.

· Recursos são alocados e treinados para lidar com problemas de forma eficaz.

· Registro e compartilhamento sistemático de lições aprendidas com problemas.

Nível de Maturidade Gerenciado

· O gerenciamento de problemas é monitorado e medido regularmente.

· Procedimentos são altamente eficazes e adaptáveis.

· A conscientização e o treinamento são contínuos e avançados.

· Recursos são alocados de forma otimizada para uma resolução eficaz de problemas.

· Análise de tendências de problemas e ações proativas para prevenção de recorrências.

Nível de Maturidade Otimizado

· O gerenciamento de problemas é altamente automatizado e eficaz.

· Processos são altamente otimizados e adaptáveis a diferentes tipos de problemas.

· A conscientização é parte da cultura organizacional.

· Recursos são alocados de forma dinâmica para uma resolução ágil de problemas.

· Prevenção proativa de problemas é incorporada na estratégia de TI.

Esses critérios de maturidade são fundamentais para garantir que a capability Problem Management seja capaz de identificar e resolver problemas de forma eficaz, contribuindo para a melhoria contínua dos serviços de TI e a prevenção de incidentes futuros.

À medida que a organização progride nos níveis de maturidade, sua capacidade de gerenciar problemas e melhorar a qualidade dos serviços de TI se torna mais avançada e adaptável às demandas do ambiente de negócios em constante evolução.